ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
118795
1161
0
MỤC LỤC
Trang
MỞ ĐẦU ........................................................................................................................ 1
1. Lý do chọn đề tài.......................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu..................................................................................................... 2
2.1 Mục tiêu tổng quát ............................................................................................. 2
2.2 Mục tiêu cụ thể................................................................................................... 2
3. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................................... 3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................................ 3
4.1 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................................... 3
4.2 Đối tượng khảo sát ............................................................................................. 3
4.3 Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 3
5. Phương pháp nghiên cứu .............................................................................................. 4
5.1 Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 4
5.2 Nghiên cứu định lượng ....................................................................................... 4
6. Ý nghĩa nghiên cứu ...................................................................................................... 4
7. Bố cục khóa luận .......................................................................................................... 4
CHƯƠNG 1 CƠ SƠ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG ............................................................................................................. 5
1.1 Các khái niệm liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng ........................................ 5
1.1.1 Khái niệm dịch vụ ........................................................................................... 5
1.1.2 Khái niệm khách hàng ..................................................................................... 5
1.1.3 Khái niệm chăm sóc khách hàng ...................................................................... 6
1.1.4 Khái niệm chất lượng dịch vụ .......................................................................... 7
1.1.5 Khái niệm sự hài lòng ...................................................................................... 7
1.1 Cơ sở lý thuyết ........................................................................................................... 8
viii
1.2.1 Mô hình Năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg, 1985) ..... 8
1.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman & ctg, 1988) ........................................ 10
1.2.3 Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992).............................................. 11
1.2.4 Mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI) ........................................................ 12
1.2.5 Mô hình chỉ số hài lòng của châu Âu (ECSI) ................................................. 13
1.2.6 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............. 14
1.2 Các nghiên cứu ứng dụng có liên quan ..................................................................... 15
1.3.1 Nghiên cứu trong nước .................................................................................. 15
1.3.2 Nghiên cứu ngoài nước ................................................................................. 19
1.3.3 Tổng hợp các bài nghiên cứu trong và ngoài nước có liên quan ..................... 23
1.4 Mô hình nghiên cứu đề xuất ..................................................................................... 23
1.5 Lựa chọn đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................... 25
1.5.1 Xây dựng thang đo cho các yếu tố độc lập ..................................................... 25
1.5.2 Xây dựng thang đo cho yếu tố phụ thuộc ....................................................... 28
1.6 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 30
1.6.1 Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................................ 30
1.6.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ............................................................. 30
TÓM TẮT CHƯƠNG 1............................................................................................... 31
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VINAHOST .............................................................. 32
2.1 Tổng quan về công ty trách nhiệm hữu hạn vinahost ................................................ 32
2.1.1 Giới thiệu về công ty ..................................................................................... 32
2.1.2 Lịch sử hình thành công ty............................................................................. 33
2.1.3 Tầm nhìn, sứ mạng và chức năng nhiệm vụ của công ty ................................ 34
2.1.4 Cơ cấu tổ chức trong công ty ......................................................................... 35
2.1.5 Tình hình kinh doanh của công ty .................................................................. 37
ix
2.1.6 Nguồn nhân lực của công ty .......................................................................... 38
2.1.7 Giới thiệu bộ phận chăm sóc khách hàng ....................................................... 39
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của công ty TNHH
VinaHost ....................................................................................................................... 40
2.2.1 Thực trạng về sự tin cậy ................................................................................ 40
2.2.2 Thực trạng về khả năng đáp ứng .................................................................... 42
2.2.3 Thực trạng về sự đồng cảm............................................................................ 44
2.2.4 Thực trạng về phương tiện hữu hình .............................................................. 47
2.2.5 Thực trạng về năng lực phục vụ..................................................................... 48
2.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp............................................................................................ 50
2.3.1 Kích cỡ mẫu .................................................................................................. 50
2.3.2 Phương pháp chọn mẫu ................................................................................. 50
2.3.3 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................... 50
2.3.4 Giá trị trung bình Mean ................................................................................. 55
2.3.5 Kiểm định Cronbach’s Anpha của thang đo ................................................... 58
2.3.6 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................. 61
TÓM TẮT CHƯƠNG 2............................................................................................... 64
CHƯƠNG 3 GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DICH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH VINAHOST .............................................. 65
3.1 Định hướng phát triển của VinaHost trong thời gian tới ........................................... 65
3.2 Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................ 66
3.1.1 Giải pháp về năng lực phục vụ ...................................................................... 66
3.1.2 Giải pháp về sự đồng cảm ............................................................................. 67
3.1.3 Giải pháp về khả năng đáp ứng...................................................................... 68
3.1.4 Giải pháp về sự tin cậy .................................................................................. 68
3.1.5 Giải pháp về phương tiện hữu hình ................................................................ 69
x
3.3 Hạn chế của nghiên cứu và định hướng nghiên cứu tiếp theo ................................... 70
TÓM TẮT CHƯƠNG 3............................................................................................... 71
KẾT LUẬN .................................................................................................................. 72
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 73