ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
118771
1161
0
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN .......................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT .........................................................................vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ VÀ BẢNG, BIỂU .................................. vii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ......................................... viii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI ...................................................... 7
1.1 Tổng quan về ngân hàng thương mại ........................................................... 7
1.1.1 Khái niệm ngân hàng thương mại........................................................... 7
1.1.2 Chức năng của ngân hàng thương mại .................................................. 7
1.2 Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại ................................ 9
1.2.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ ngân hàng bán lẻ ...................................... 9
1.2.2 Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ chủ yếu ................................................. 11
1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại .......... 12
1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ .................................. 12
1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ NHBL ....................................... 13
1.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ..................... 16
1.3.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của
ngân hàng thương mại .................................................................................... 19
1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dị ch vụ NHBL của một số NHTM tại Vi ệt
Nam và bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- chi nhánh Móng
Cái ......................................................................................................................... 22
1.4.1. Kinh nghiệm tại một số Ngân hàng thương mại tại Việt Nam ........... 22
1.4.2 Bài học cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng
Cái .................................................................................................................... 26
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM – CHI
NHÁNH MÓNG CÁI .............................................................................................. 28
2.1 Tổng quan về Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng
Cái ........................................................................................................................ 28
iv
2.1.1 Giới thiệu về hệ thống Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam. .. 28
2.1.2 Giới thiệu về Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh
Móng Cái.......................................................................................................... 29
2.1.3 Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương
Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái trong những năm gần đây ...................... 32
2.2 Thực trạng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công thương Việt Nam – Chi nhánh Móng Cái .............................................. 37
2.2.1 Mức độ hài lòng với chất lượng dịch vụ NHBL của VietinBank Móng
Cái .................................................................................................................... 38
2.2.2 Sự sẵn sàng giới thiệu dịch vụ NHBL của VietinBank Móng Cái ...... 44
2.2.3 Sự cam kết tiếp tục sử dụng dịch vụ NHBL của VietinBank Móng Cái
.......................................................................................................................... 45
2.3 Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
tại Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái ......... 46
2.3.1 Yếu tố khách quan .................................................................................. 46
2.3.2 Yếu tố chủ quan ...................................................................................... 48
2.4 Đánh giá về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Công Thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái. .............................................. 50
2.4.1 Thành tựu và nguyên nhân ................................................................... 50
2.4.2 Hạn chế và nguyên nhân ....................................................................... 56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH MÓNG CÁI .............................. 61
3.1. Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của ngân hàng Thương mại Cổ
phần Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái. ........................................ 61
3.1.1 Mục tiêu kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi
nhánh Móng Cái .............................................................................................. 61
3.1.2 Phương hướng kinh doanh của Ngân hàng TMCP Công thương Việt
Nam chi nhánh Móng Cái .............................................................................. 62
3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái. ......................... 63
v
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái ................ 63
3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân
hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Móng Cái .......................... 63
3.2.2 Nhóm giải pháp khác ............................................................................. 76
3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam- Chi nhánh Móng Cái ................ 80
3.3.1 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ..................................... 80
3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam
.......................................................................................................................... 81
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 83
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................... 84
PHỤ LỤC ..................................................................................................................ix