ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
118570
1161
0
MỤC LỤC
Trang
LỜI CAM ĐOAN.............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN................................................................................................... ii
MỤC LỤC........................................................................................................ iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT........................................................................... v
DANH MỤC CÁC BẢNG............................................................................... vi
DANH MỤC CÁC HÌNH............................................................................... vii
MỞ ĐẦU........................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN
VIÊN CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TRONG CÔNG TY VIỄN THÔNG10
1.1 Khái niệm và nội hàm của đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông.........10
1.1.1 Một số khái niệm.................................................................................................................................10
1.1.2 Nội hàm của quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông..................14
1.2 Tóm lược nội dung về quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông..22
1.2.1 Vai trò của quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông.....................22
1.2.2 Nội dung quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn thông.......................25
1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng trong công ty viễn
thông................................................................................................................................................................. 32
1.3.1. Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài...........................................................................................32
1.3.2. Các nhân tố thuộc môi trường bên trong...........................................................................................33
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ ĐÀO TẠO NHÂN VIÊN
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY VIỄN THÔNG VIETTEL
.......................................................................................................................... 36
2.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh và các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo
nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel.................................................................36
2.1.1. Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel .....................................36
2.1.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty
Viễn thông Viettel........................................................................................................................................40
2.2. Kết quả phân tích thực trạng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn
thông Viettel.....................................................................................................................................................47
2.2.1. Đặc điểm tình hình đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel..........47
2.2.2. Nội dung công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel
......................................................................................................................................................................50
2.3. Kết luận về công tác quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông
Viettel................................................................................................................................................................68
2.3.1 Ưu điểm và nguyên nhân....................................................................................................................68
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân....................................................................................................................69
CHƯƠNG 3
ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ ....................73
3.1. Chiến lược hoạt động và phương hướng kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian
tới.......................................................................................................................................................................73
3.1.1. Chiến lược và mục tiêu hoạt động kinh doanh của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới. 73
3.1.2. Phương hướng hoạt động của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới..................................80
3.2. Phương hướng hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng và giải quyết các vấn
đề tại Công ty Viễn thông Viettel ..................................................................................................................82
3.2.1. Phương hướng phát triển nhân lực của Công ty Viễn thông Viettel trong thời gian tới....................82
3.2.2. Phương hướng quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông Viettel
trong thời gian tới.........................................................................................................................................84
3.2.3. Quan điểm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty Viễn thông
Viettel...........................................................................................................................................................85
3.3. Một số giải pháp nhằm hoàn thiện quản trị đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng tại Công ty
Viễn thông Viettel............................................................................................................................................86
3.3.1. Hoàn thiện xác định nhu cầu đào tạo.................................................................................................86
3.3.2. Hoàn thiện nội dung đào tạo..............................................................................................................89
3.3.3 Một số chính sách cho người tham gia vào quá trình đào tạo.............................................................92
3.3.4. Giám sát chặt chẽ quá trình thực hiện đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng.............................96
3.3.5. Hoàn thiện việc đánh giá kết quả và chương trình đào tạo................................................................97
3.3.6. Một số giải pháp khác ....................................................................................................................100
3.4. Một số kiến nghị đối với Cục Viễn thông- Bộ Thông tin Viễn thông.................................................101
KẾT LUẬN................................................................................................... 102
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................ 1
PHỤ LỤC.......................................................................................................... 3