ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
123273
1161
0
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU .................................................................................................................1
1 Lý do chọn đề tài ..........................................................................................................1
2 Mục tiêu nghiên cứu .....................................................................................................2
3 Phương pháp nghiên cứu ..............................................................................................3
4. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu ...................................................................................3
5 Kết cấu báo cáo.............................................................................................................3
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN DỊCH VỤ GIAO HÀNG NHANH
.........................................................................................................................................5
1.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần Giao Hàng Nhanh ...................................................5
1.1.1 Thông tin chung ......................................................................................................5
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển .............................................................................6
1.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh .............................................................................7
2.1.4 Mục tiêu của doanh nghiệp .....................................................................................7
1.1.5 Sứ mệnh của GHN ..................................................................................................7
1.2 Đối thủ cạnh tranh .....................................................................................................7
1.3 Cơ cấu tổ chức ...........................................................................................................8
1.4 Các công cụ tiếp nhận và và xử lý đơn hàng được sử dụng tại GHN .....................10
CHƯƠNG 2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG ............................................................................................................13
2.1 Chất lượng ...............................................................................................................13
2.2 Chất lượng của dịch vụ ............................................................................................13
2.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ....................14
CHƯƠNG 3 PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA CÁC
NHÓM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG .........................................................................16
3.1 Nhóm chăm sóc khách hàng vãng lai ......................................................................17
3.1.1 Nhóm Special Social (SS) ....................................................................................17
3.1.2 Nhóm Small and Medium Enterprise (SME) .......................................................19
3.2 Nhóm chăm sóc khách hàng với những khách hàng có kí kết hợp đồng ................21
3.3 Nhóm chăm sóc khách hàng thuộc các sàn thương mại lớn_Nhóm Key Account Care
(KAC) ............................................................................................................................23