CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT .................................................................. 3 Lời mở đầu..................................................................................................... 4 I. Giới thiệu Vietcombank Hà Nội và phòng giao dịch số 3............... 5 1. Đôi nét về Vietcombank Hà Nội...................................................... 5 1.1. Lịch sử phát triển....................................................................... 5 1.2. Chức năng, nhiệm vụ................................................................. 8 1.3. Cơ cấu tổ chức và các nguồn lực................................................. 9 2. Giới thiệu về phòng giao dịch số 3................................................ 12 2.1. Đôi nét sơ lược về phòng giao dịch......................................... 12 2.2. Chức năng và nhiệm vụ của phòng giao dịch.......................... 13 2.3. Thành tích và vai trò của phòng giao dịch............................... 14 II. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3- Vietcombank Hà Nội và kết quả thực tập của cá nhân 16 1. Thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3. ............................................................................ 16 1.1. Nhiệm vụ và yêu cầu đối với việc giao dịch qua điện thoại . 16 1.2. Các bước tiến hành .................................................................. 18 1.2.1. Xây dựng cơ sở dữ liệu khách hàng................................. 18 1.2.2. Tìm hiểu thông tin khách hàng ........................................ 19 1.2.3. Tiến hành gọi điện ............................................................. 20 1.2.4. Theo dõi phản ứng của khách hàng và các hoạt động sau cuộc gọi............................................................................................ 21

1.3. Hiệu quả của hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại22 2. Kết quả thực tập của cá nhân ....................................................... 23 2.1. Quá trình thực tập tại phòng giao dịch số 3- Chi nhánh Vietcombank Hà Nội......................................................................... 23 2.2. Nhận xét của cá nhân đối với hoạt động hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3 .......................... 25 2.3. Đề xuất của cá nhân nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động tư vấn, bán hàng qua điện thoại tại phòng giao dịch số 3.................. 26 Kết luận........................................................................................................ 28 TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................... 31