ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
118788
1161
0
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC HÌNH MINH HỌA
PHẦN MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ...................................................... 11
1.1. Cách thức tiếp cận hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng
xã hội .................................................................................................................... 11
1.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc áp dụng hệ thống S-CRM ...................... 14
1.3. Tác động của việc áp dụng S-CRM đối với kết quả hoạt động ................ 17
1.4. Các nghiên cứu thực nghiệm về tác động của S-CRM đến kết quả hoạt
động kinh doanh của doanh nghiệp .................................................................. 21
1.5. Các nghiên cứu về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ở Việt Nam... 26
1.6. Khoảng trống nghiên cứu ............................................................................ 28
Tóm tắt Chương 1 .................................................................................................. 29
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ............... 31
2.1. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội 31
2.1.1. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng ............................... 31
2.1.2. Khái niệm hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội . 35
2.1.3. Lý luận về hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội
trong các DNNVV ............................................................................................. 40
2.2. Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhỏ và vừa
trong ngành du lịch Việt Nam ............................................................................ 44
2.2.1. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp nhỏ và vừa ... 44
2.2.2. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch ................. 45
2.2.2.1. Khái niệm về hoạt động kinh doanh .................................................. 45
2.2.2.2. Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch ............................. 45
2.2.2.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến kết quả hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp du lịch ................................................................................................. 46
2.2.3. Đặc điểm hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp du lịch nhỏ và vừa . 48
2.3. Lý thuyết nền cho việc áp dụng hệ thống S-CRM để nâng cao hiệu quả
kinh doanh ........................................................................................................... 50
2.3.1. Lý thuyết dựa vào nguồn lực .................................................................. 50
2.3.2. Lý thuyết cạnh tranh trong quản trị chiến lược .................................... 51
2.3.3. Mô hình lý thuyết triển khai hệ thống S-CRM ...................................... 53
2.4. Các tiền đề của hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng
xã hội .................................................................................................................... 59
2.4.1. Nhân tố quản lý quan hệ khách hàng chiến lược ................................. 59
2.4.2. Quản trị tri thức ...................................................................................... 60
2.5. Vai trò trung gian của giá trị cho khách hàng và kết quả hoạt động kinh
doanh .................................................................................................................... 63
2.6. Vai trò điều tiết của công nghệ mạng xã hội trong việc triển khai hệ
thống quản lý quan hệ khách hàng ................................................................... 64
2.7. Vai trò điều tiết của hệ thống đo lường kết quả trong việc triển khai hệ
thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội .............................. 67
2.8. Mô hình nghiên cứu sự tác động của việc triển khai hệ thống quản lý quan
hệ khách hàng tích hợp mạng xã hội đến kết quả hoạt động kinh doanh ........... 69
Tóm tắt Chương 2 .................................................................................................. 70
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ................................................ 72
3.1. Các giai đoạn nghiên cứu ............................................................................ 72
3.2. Phương pháp nghiên cứu định tính ............................................................ 76
3.2.1. Dữ liệu và mẫu ........................................................................................ 76
3.2.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu định tính ...................................................... 79
3.3. Phương pháp nghiên cứu định lượng ......................................................... 80
3.3.1. Dữ liệu và mẫu ........................................................................................ 80
3.3.2. Kỹ thuật phân tích dữ liệu định lượng .................................................. 82
3.3.3. Đo lường các biến trong mô hình nghiên cứu ...................................... 84
Tóm tắt Chương 3 .................................................................................................. 89
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................. 90
4.1. Bối cảnh ngành du lịch Việt Nam ............................................................... 90
4.2. Kết quả nghiên cứu định tính ..................................................................... 92
4.2.1. Quan điểm triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp
mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa ........................................... 93
4.2.2. Thực trạng sử dụng mạng xã hội tích hợp với hệ thống CRM ở các
DNNVV trong ngành du lịch ......................................................................... 100
4.2.3. Các tiền đề của S-CRM: ....................................................................... 104
4.2.3.1. Tổ chức CRM chiến lược ................................................................. 104
4.2.3.2. Quản trị tri thức .............................................................................. 108
4.3. Kết quả nghiên cứu định lượng ................................................................ 112
4.3.1. Thống kê mô tả các nhân tố ................................................................. 112
4.3.2. Kiểm định mô hình khẳng định nhân tố ............................................. 116
4.3.3. Kiểm định giả thuyết sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính ............... 120
4.4. Thảo luận kết quả thực nghiệm ................................................................ 132
Tóm tắt chương 4 ................................................................................................. 135
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TRIỂN KHAI VÀ HOÀN THIỆN HỆ
THỐNG QUẢN LÝ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TÍCH HỢP MẠNG XÃ HỘI. .. 136
5.1. Các đề xuất triển khai hệ thống quản lý quan hệ khách hàng tích hợp
mạng xã hội trong các doanh nghiệp nhỏ và vừa trong ngành du lịch ........ 136
5.2. Hạn chế của luận án ................................................................................... 145
Tóm tắt Chương 5 ................................................................................................ 146
KẾT LUẬN ........................................................................................................... 147
DANH MỤC CÔNG TRÌNH ĐÃ CÔNG BỐ .................................................... 151
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 152
PHỤ LỤC .............................................................................................................. 171
Phụ lục 1: Phiếu khảo sát ................................................................................. 171
Phụ lục 2: Thống kê mô tả, hệ số tải (Loading) và hệ số tin cậy (Cronbach
Alpha và Composite Reliability) của thang đo ............................................... 176
Phụ lục 3: Hệ số tải chéo (Cross-loading) của các chỉ báo ............................ 180
Phụ lục 4: Hệ số xác định (R
2
) trong các mô hình cấu trúc tuyến tính ........ 181
Phụ lục 5: Câu hỏi phỏng vấn chính với các cấp quản lý ở các doanh nghiệp
nhỏ và vừa trong ngành du lịch ở Việt Nam................................................... 182
Phụ lục 6: Các mô hình nghiên cứu về mối quan hệ giữa các yếu tố tạo ra kết
quả hoạt động kinh doanh vượt trội................................................................ 184
Phụ lục 7: Các chỉ tiêu thống kê cơ bản của mô hình CFA........................... 185
Phụ lục 8. Tóm tắt nội dung các chủ đề phỏng vấn của phân tích định tính
(minh họa 4/41 doanh nghiệp) ......................................................................... 187