BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
  TRƯỜNG ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
---------&---------
 
 
  
ĐINH THỊ THU
 
 
 
NGHIÊN CỨU GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ VẬN TẢI HÀNH KHÁCH CÔNG CỘNG BẰNG
XE BUÝT  CỦA TỔNG CÔNG TY VẬN TẢI HÀ NỘI
 
 
                   
 
LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
 
 
 
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.02
 
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS. TRẦN HỮU CƯỜNG
 
 
 
HÀ NỘI – 2013



MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN   i
LỜI CẢM ƠN   ii
MỤC LỤC   iii
DANH MỤC CÁC BẢNG   vii
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ   viii
DANH MỤC CÁC HÌNH   ix
DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ   x
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT  xi
PHẦN I: MỞ ĐẦU   1
1.1       Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2       Mục tiêu  2
1.2.1    Mục tiêu chung  2
1.2.2    Mục tiêu cụ thể  2
1.3       Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  2
1.3.1    Đối tượng  2
1.3.2    Phạm vi nghiên cứu  2
PHẦN II: CỞ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN   4
2.1       Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 4
2.1.1    Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 4
2.1.2    Vai trò, đặc điểm vận tải hành khách bằng xe buýt 14
2.1.3    Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ VTHK xe buýt 18
2.1.4    Các yếu tố cấu thành đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt 22
2.1.5    Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt 25
2.2       Cơ sở thực tiễn  29
2.2.1 Tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà Nội 29
2.2.2    Kinh nghiệm về nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt 31
2.2.3    Các đề tài nghiên cứu có liên quan  36
2.2.4    Bài học rút ra từ cơ sở lý luận và thực tiễn  37
3.1       Đặc điểm cơ bản về Tổng Công ty Vận Tải Hà Nội 38
3.1.1    Giới thiệu sơ lược về  Công ty  38
3.1.2    Quá trình hình thành và phát triển của Công ty  39
3.1.3    Hệ thống  tổ chức hoạt động của Tổng Công ty  41
3.2       Phương pháp nghiên cứu  45
3.2.1    Phương pháp thu thập thông tin  45
3.2.2    Phương pháp xử lý và phân tích số liệu  47
3.3       Hệ thống chỉ tiêu  48
4.2       Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt của Tổng Công ty  53
4.2.1    Độ an toàn  53
4.2.2    Độ tin cậy  55
4.2.3    Tính thuận tiện  61
4.2.4    Thời gian hoạt động của xe trên đường  63
4.3       Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của hành khách. 64
4.3.1    Độ an toàn  64
4.3.2    Độ tin cậy  66
4.3.3    Tính thuận tiện  68
4.3.4.   Thời gian hoạt dộng của xe  70
4.4       Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ vận tải hành khách bằng xe buýt của Tổng Công ty  70
4.4.1    Yếu tố bên trong  70
4.4.2    Yếu tố bên ngoài 76
4.5       Những khó khăn, tồn tại từ những đánh giá của Tổng Công ty và hành khách  79
4.6       Định hướng, mục tiêu và kế hoạch phát triển đến năm 2020  80
4.6.1 Mục tiêu, quan điểm phát triển giao thông vận tải hành khách bằng xe buýt ở Hà Nội đến năm 2020  80
4.6.2    Mục tiêu, quan điểm phát triển dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt của Tổng công ty vận tải Hà Nội đến năm 2020  85
4.6.3    Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải hành khách công cộng bằng xe buýt 86
PHẦN V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 102
5.1       Kết luận  102
5.2       Kiến nghị 103
5.2.1    Với nhà nước  103
5.2.2    Với Công ty  107
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO   108
PHỤ LỤC   110