ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
122475
1161
0
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ........................................................................................................... ii
TÓM TẮT ................................................................................................................ iii
MỤC LỤC ................................................................................................................ iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. vii
DANH MỤC CÁC HÌNH ..................................................................................... viii
DANH MỤC CÁC BẢNG ...................................................................................... ix
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU ......................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài .................................................................................................. 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................. 2
1.2.1. Mục tiêu chung .................................................................................................. 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................. 2
1.3. Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................. 2
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ........................................................................ 3
1.5. Phương pháp nghiên cứu ...................................................................................... 3
1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ................................................................... 3
1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng ................................................................ 3
1.6. Ý nghĩa đề tài ....................................................................................................... 4
1.6.1. Ý nghĩa khoa học .............................................................................................. 4
1.6.2. Ý nghĩa thực tiễn ............................................................................................... 4
1.7. Cấu trúc luận văn ................................................................................................. 4
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 6
2.1. Các khái niệm liên quan ....................................................................................... 6
2.1.1. Dịch vụ hành chính công................................................................................... 6
2.1.2. Sự hài lòng về dịch vụ hành chính công ........................................................... 8
2.2. Các lý thuyết liên quan ....................................................................................... 10
2.2.1. Thuyết nhu cầu của Maslow (1964) ................................................................ 10
2.2.2. Mô hình 3 mong đợi của Kano (1984) ............................................................ 12
v
2.2.3. Mô hình đo lường CLDV SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988)
................................................................................................................................... 12
2.2.4. Mô hình thỏa mãn chức năng và quan hệ của Parasuraman (1994) ............... 14
2.2.5. Mô hình của Zeithaml và Bitner (2000) .......................................................... 15
2.3. Lược khảo các nghiên cứu liên quan ................................................................. 16
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ...................................... 23
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 27
3.1. Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 27
3.2. Nghiên cứu định tính .......................................................................................... 28
3.2.1. Thảo luận nhóm hoàn thiện mô hình .............................................................. 28