ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
118796
1161
0
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................. ii
Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt................................................................................ vii
Danh mục bảng biểu ................................................................................................ viii
Danh mục hình vẽ, biểu đồ ........................................................................................ x
Tóm tắt kết quả nghiên cứu của luận văn ............................................................... xi
CHƯƠNG 1: PHẦN MỞ ĐẦU GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................... 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài ....................................................................................... 1
1.2 Tổng quan các công trình nghiên cứu ................................................................ 3
1.2.1 Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ............................................................................ 3
1.2.2. Tình hình nghiên cứu thế giới ................................................................................... 4
1.3 Mục đích và nhiệm vụ .......................................................................................... 5
1.3.1 Mục đích nghiên cứu ................................................................................................. 5
1.3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu ................................................................................................. 5
1.4 Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................... 6
1.5 Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................... 6
1.5.1 Phương pháp định tính. ............................................................................................. 6
1.5.2 Phương pháp định lượng ........................................................................................... 7
1.6 Đóng góp mới và ý nghĩa thực tiễn ..................................................................... 8
1.6.1 Đóng góp mới của đề tài............................................................................................ 8
1.6.2 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài ....................................................................................... 8
1.7 Cấu trúc đề tài ...................................................................................................... 9
CHƯƠNG 2 – GIỚI THIỆU VỀ VINACONTROL CE VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 10
2.1 Giới thiệu về Vinacontrol CE ............................................................................ 10
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển ........................................................................... 10
iv
2.1.2 Sứ mệnh và tầm nhìn ............................................................................................... 11
2.1.3 Lĩnh vực kinh doanh ................................................................................................ 12
2.1.4 Cơ cấu, sơ đồ tổ chức bộ máy của Vinacontrol CE ................................................. 13
2.1.5 Tình hình hoạt động kinh doanh .............................................................................. 16
2.2 Cơ sở lý luận ........................................................................................................ 17
2.2.1 Một số khái niệm chính ........................................................................................... 17
2.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ .......................................................................... 17
2.2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ....................................................... 17
2.2.1.3 Khái niệm về sự hài lòng ................................................................... 19
2.2.1.4 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng . 19
2.2.1.5 Khái niệm về chứng nhận sự phù hợp .............................................. 20
2.2.2 Một số mô hình lý thuyết liên quan đến đề tài ........................................................ 20
2.2.2.1 Mô hình nghiên cứu SERVQUAL của Parasuraman ..................... 20
2.2.2.2 Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng Mỹ - ACSI ...................... 22
2.2.2.3 Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) ........................ 24
CHƯƠNG 3 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................................. 26
3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết ................................................ 26
3.2 Quy trình nghiên cứu ......................................................................................... 27
3.3 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................... 30
3.3.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .......................................................................... 30
3.3.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................................................... 31
3.3.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi khảo sát về chất lượng dịch vụ ..................... 31
3.3.2.2 Xây dựng và mã hóa thang đo ........................................................... 32
3.3.2.3 Phương pháp chọn mẫu khảo sát ..................................................... 36
3.3.2.4 Phương pháp thu thập thông tin, dữ liệu nghiên cứu ..................... 37
3.3.3 Phương pháp xử lý và phân tích số liệu thu được từ khảo sát ................................. 37
v
3.3.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha ........ 37
3.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................. 37
3.3.3.3 Phân tích tương quan Pearson.......................................................... 38
3.3.3.4 Phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự phù hợp mô hình ......... 39
3.3.3.5 Phân tích phương sai ANOVA .......................................................... 39
CHƯƠNG 4 –KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .............................................................. 40
4.1 Đặc điểm mẫu điều tra ....................................................................................... 40
4.1.1 Giới tính ................................................................................................................... 44
4.1.2 Độ tuổi ..................................................................................................................... 45
4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo ............................................................................. 46
4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA .................................................................... 53
4.4 Phân tích tương quan Pearson .......................................................................... 63
4.5 Hồi quy đa biến và kiểm định mô hình ........................................................ 64
4.5.1 Hồi quy đa biến ........................................................................................................ 64
4.5.2 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết trong hồi quy tuyến tính ............................. 66
4.5.2.1 Giả định không có tự tương quan ..................................................... 66
4.5.2.2 Giả định không có đa cộng tuyến ...................................................... 67
4.6 Phân tích phương sai ANOVA .......................................................................... 68
4.7 Kiểm định các giả thiết ban đầu ........................................................................ 70
CHƯƠNG 5 – GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHỨNG NHẬN SỰ PHÙ
HỢP CỦA VINACONTROL CE ............................................................................ 72
5.1 Giải pháp ............................................................................................................. 72
5.1.1 Sự tin cậy ................................................................................................................. 72
5.1.2 Sự đáp ứng ............................................................................................................... 72
vi
5.1.3 Sự đảm bảo .............................................................................................................. 73
5.1.4 Sự đồng cảm ............................................................................................................ 73
5.1.5 Phương tiện hữu hình............................................................................................... 74
5.2 Các kiến nghị thay đổi cải tiến đối với Vinacontrol CE ............................................. 74
PHẦN KẾT LUẬN ................................................................................................... 76
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................ 77
A-Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Việt ....................................................................... 77
B-Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh ....................................................................... 78
C-Các website tra cứu dữ liệu ........................................................................................... 78
PHỤ LỤC 1 – BẢNG ĐIỀU TRA KHẢO SÁT .............................................................. 78
PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ CHẠY DỮ LIỆU ................................................................... 81