ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
122475
1161
0
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ................................................................................................... i
LỜI CÁM ƠN ....................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ............................................................................... vi
LỜI MỞ ĐẦU ....................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu .......................................................................................... 3
2.1. Mục tiêu chung ............................................................................................... 3
2.2. Mục tiêu cụ thể ............................................................................................... 4
3. Đối tượng, phạm vi và phương pháp nghiên cứu .............................................. 4
3.1. Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................... 4
3.2. Phạm vi nghiên cứu ........................................................................................ 4
3.3. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................ 5
3.3.1. Nghiên cứu tài liệu thứ cấp ......................................................................... 5
3.3.2. Phương pháp quan sát ................................................................................. 5
3.3.3. Phương pháp tổng hợp, so sánh, thống kê, phân tích số liệu ...................... 5
4. Cấu trúc của luận văn ........................................................................................ 5
5. Tổng quan nghiên cứu ....................................................................................... 6
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của luận văn ..................................................... 6
CHƯƠNG 1: LÝ THUYẾT TỔNG QUAN VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ........................ 8
1.1. Tổng quan về các hệ thống quản lý chất lượng ............................................. 8
1.1.1. Khái niệm về hệ thống quản lý chất lượng ................................................. 8
1.1.2. Lợi ích của hệ thống quản lý chất lượng ..................................................... 8
1.1.3. Các yếu tố và yêu cầu của một hệ thống quản lý chất lượng ...................... 9
1.2. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ viễn thông ......................................... 10
1.3. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng trên cơ sở lý thuyết về
quản lý chất lượng ............................................................................................... 11
1.3.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................... 11
1.3.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ .............................................................. 12
iv
1.3.3. Mô hình quản lý chất lượng dịch vụ ......................................................... 15
1.3.4 Sự hài lòng của khách hàng dựa trên mô hình quản lý chất lượng dịch vụ ..... 17
1.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông dựa trên sự hài lòng của
khách hàng. .......................................................................................................... 20
1.4.1. Khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ ..................................... 21
1.4.2. Hồi âm khiếu nại của khách hàng ............................................................. 21
1.4.3. Dịch vụ trợ giúp khách hàng ..................................................................... 21
1.4.4. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông cụ thể đang áp dụng tại
VNPT đánh giá sự hài lòng của khách hàng ....................................................... 22
1.5. Vai trò số hóa trong quản lý chất lượng dịch vụ nâng cao sự hài lòng khách
hàng. .................................................................................................................... 28
1.5.1. Xu hướng số hóa toàn cầu ......................................................................... 28
1.5.2. Xu hướng số hóa tại Việt Nam .................................................................. 29
Tiểu kết chương I ................................................................................................ 36
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG ........................................................ 37
2.1. Tổng quan về VNPT Hải Phòng ................................................................... 37
2.1.1. Giới thiệu về VNPT Hải Phòng ................................................................ 37
2.1.2. Tổ chức bộ máy tại VNPT Hải Phòng ...................................................... 39
2.1.3. Triết lý kinh doanh của VNPT Hải Phòng ................................................ 40
2.2. Hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng 2015 đến 2019 ....... 42
2.2.1. Vai trò của VNPT Hải Phòng theo định hướng từ năm 2010 ................... 42
2.2.2. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng từ năm
2015 đến 2019 ..................................................................................................... 45
2.3. Thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại
VNPT Hải Phòng ................................................................................................ 48
2.3.1. Công tác quản lý chất lượng và các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ
đang thực hiện tại VNPT Hải Phòng ................................................................... 48
2.3.2. Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ và đánh giá sự hài lòng của khách
v
hàng tại VNPT Hải Phòng ................................................................................................ 49
2.4. Thực trạng áp dụng số hóa đã và đang thực hiện tại VNPT Hải Phòng nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .............................. 58
2.4.1. Số hóa kênh bán hàng, quy trình bán hàng của VNPT Hải Phòng bằng ví
VNPT PAY.......................................................................................................... 59
2.4.2. Số hóa sản phẩm, dịch vụ kinh doanh ....................................................... 62
2.4.3.Số hóa điểm chạm khách hàng ................................................................... 69
2.5. Kết quả ghi nhận sau khi thực hiện áp dụng giải pháp số hóa tại VNPT Hải
Phòng nhằm nâng cao chất lượng và sự hài lòng của khách hàng ...................... 71
2.5.1. Độ hài lòng của khách hàng theo tiêu chí C41 ......................................... 71
2.5.2 Số hóa bằng ví VNPT PAY I75 ................................................................. 75
Tiểu kết chương 2 ................................................................................................ 78
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP SỐ HÓA ĐỀ XUẤT THỰC HIỆN
TRỌNG ĐIỂM ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ....... 79
3.1 Mục tiêu sản xuất kinh doanh năm 2020 tại VNPT Hải Phòng .................... 79
3.2 Giải pháp số hóa đề xuất thực hiện trọng điểm năm 2020 nhằm nâng cao
chất lượng phục vụ đáp ứng sự hài lòng của khách hàng ................................... 80
3.2.1. Truyền hình MyTVdùng App không cần thiết bị chuyển đổi STB .......... 80
3.3.2. Khách hàng tự đăng kí sử dụng và làm hợp đồng trực tuyến tại web
vnpthaiphong.vn .................................................................................................. 82
3.3 Giải pháp số hóa đề xuất thực hiện làm giảm tỉ lệ khách hàng không hài
lòng tại VNPT Hải Phòng ................................................................................... 84
KẾT LUẬN ......................................................................................................... 87
TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................................... 90
KỊCH BẢN KHẢO SÁT ĐỘ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG THEO TIÊU CHÍ
C41 ...................................................................................................................... 94