ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
122488
1161
0
Cẩm nang giao dịch An Bình Bank (Dành cho Giao dịch viên)
- Tài liệu dành cho các bạn Saler tại An Bình Bank hoặc chuẩn bị thi tuyển vào An Bình Bank các vị trí: Giao dịch viên, Tín dụng, CV Tư vấn.
MỤC LỤC TÀI LIỆU
MỤC LỤC
Lời giới thiệu .............................................................................................................................. trang 02
Thư cảm ơn ................................................................................................................................. trang 03
Chương 1 .................................................................................................................................. trang 06
Giá trị cốt lõi của ABBANK ..................................................................................................... trang 06
Quản lý hình ảnh bản thân .......................................................................................................... trang 07
Hình ảnh bên ngoài
Tinh thần tích cực cho một ngày làm việc
Văn phòng, bàn làm việc, không gian làm việc.
Chương 2: Phong cách làm việc chuyên nghiệp ................................................................... trang 10
Nụ cười ...................................................................................................................................... trang 10
Ánh mắt ...................................................................................................................................... trang 10
Cách bày tỏ lời cảm ơn ............................................................................................................... trang 10
Cách bắt tay khách hàng ............................................................................................................. trang 11
Cách trao danh thiếp ................................................................................................................... trang 11
Cách sử dụng thang máy ............................................................................................................ trang 12
Tâm thế khi giao tiếp với khách hàng ........................................................................................ trang 12
Chương 3 – Chất lượng phục vụ khách hàng ....................................................................... trang 13
Khách hàng ................................................................................................................................. trang 13
Sự hài lòng của khách hàng ........................................................................................................ trang 13
Giao tiếp hiệu quả với các kiểu mẫu khách hàng ....................................................................... trang 14
Quy trình dịch vụ khách hàng .................................................................................................... trang 15
Chào đón
Xác định nhu cầu
Thực hiện giao dịch
Giải đáp thắc mắc
Kết thúc
Giao tiếp khi khách hàng nổi nóng ............................................................................................. trang 16
Gợi ý giải quyết khiếu nại và phàn nàn của khách hàng ............................................................ trang 18
Hành vi, thái độ cần tránh khi giao dịch với khách hàng ........................................................... trang 19
Chương 4 – Kỹ năng ............................................................................................................... trang 22
Kỹ năng Giao tiếp ....................................................................................................................... trang 22
Kỹ năng Giao tiếp trực tiếp với khách hàng ................................................................. trang 22
Kỹ năng lắng nghe
Kỹ năng đặt câu hỏi
Kỹ năng trả lời câu hỏi
Kỹ năng Giao tiếp qua Điện thoại .................................................................................. trang 24
Kỹ năng Giao tiếp qua Thư, Email ................................................................................. trang 27
Kỹ năng bán hàng và bán chéo ................................................................................................... trang 27
Bạn làm thế nào để tăng được lượng khách hàng?
Kỹ năng giới thiệu và chào bán sản phẩm của ABBANK
Bán chéo sản phẩm hiệu quả
Kỹ năng đàm phán, thương lượng .............................................................................................. trang 30
Cách tiếp cận và gây thiện cảm với khách hàng
Các giai đoạn của đàm phán
Nghệ thuật từ chối ...................................................................................................................... trang 33
Cách thức nói “KHÔNG”
Thái độ và ngôn ngữ sử dụng khi từ chối khách hàng
Chương 5 - Một số tình huống thường gặp và gợi ý cách xử lý .......................................... trang 36
Tình huống liên quan đến tài khoản tiền gửi .............................................................................. trang 36
Tình huống liên quan đến tiền gửi tiết kiệm .............................................................................. trang 41
Tình huống liên quan đến nghiệp vụ ngân quỹ .......................................................................... trang 46
Tình huống liên quan đến sản phẩm thẻ và giá trị gia tăng ........................................................ trang 47
Tình huống liên quan đến TTQT ................................................................................................ trang 54
Tình huống liên quan đến tín dụng ............................................................................................. trang 59
Các bài học kinh nghiệm trong quản lý rủi ro tín dụng .............................................................. trang 61