ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
118964
1161
0
MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA ........................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. ii
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. iii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................. vi
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ ........................................................ vii
TÓM TẮT NGHIÊN CỨU ........................................................................... viii
ABSTRACT .................................................................................................... ix
CHƯƠNGI 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................... 1
1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI ............................................................. 1
1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU, CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ......................... 2
1.3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU .......................................... 3
1.4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ............................................................. 3
1.5. Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI ........................................................................... 4
1.6. BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN ..................................................................... 4
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .................. 5
2.1. Cơ sở lý luận về dịch vụ và Chất lượng dịch vụ ....................................... 5
2.1.1. Cơ sởn lý luận vềmdịch vụ ..................................................................... 5
2.1.2. Cơnsở lý luận về CLDV ......................................................................... 6
2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh ....................................................... 14
2.2.1. Khái quát về dịch vụ khám chữa bệnh ................................................. 14
2.2.2. Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh .................................................... 15
2.3. Cơ sở lý luận về sự hài lòng ..................................................................... 20
2.3.1. Khái niệm ............................................................................................. 20
2.3.2. Đo lường sự hài lòng ............................................................................ 21
2.3.3. Mối quan hệ giữa SHL và CLDV ......................................................... 22
v
2.4. Tổng quan các nghiên cứu liên quan ....................................................... 23
2.4.1. Tổng quan các nghiên cứu nước ngoài ................................................. 23
2.4.2. Tổng quan các nghiên cứu trong nước ................................................. 25
2.5. Mô hình nghiên cứu và giả thuyết nghiên cứu ........................................ 27
2.5.1. Mô hình nghiên cứu .............................................................................. 27
2.5.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 29
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .................................................................................. 34
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................. 35
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................ 35
3.2. Phương pháp nghiên cứu ......................................................................... 36
3.2.1. Phương pháp nghiên cứu định tính ....................................................... 36
3.2.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng.................................................... 40
3.3.3. Thiết kế bảng câu hỏi ........................................................................... 42
3.4. Phương pháp xử lý dữ liệu ...................................................................... 42
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................................... 47
4.1. Tổng quan về Trung tâm Y tế huyện Cam Lâm ....................................... 47
4.2. Đo lường tác động CLDV KCB đến SHL người dân tại TTYT Cam Lâm49
4.2.1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát ............................................................... 49
4.2.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................................. 50
4.2.3. Phân tích nhân tố khám phá .................................................................. 53
4.2.4. Kiểm định hệ số tương quan bằng ma trận hệ số tương quan .............. 55
4.2.5. Đo lường tác động của CLDV KCB đến SHL của người dân tại TTYT
Cam Lâm thông qua kỹ thuật hồi quy tuyến tính đa tham số ......................... 57
4.2.6. Kiểm định khuyết tật của mô hình được lựa chọn ................................ 58
4.2.7. Kiểm định sự khác biệt về SHL về CLDV KCB của người dân có đặc
điểm nhân khẩu học khác nhau ...................................................................... 62
4.3. Thảo luận kết quả nghiên cứu .................................................................. 65
vi
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ...................................... 71
5.1. Kết luận .................................................................................................... 71
5.2. Hàm ý quản trị .......................................................................................... 72
5.2.1. Đối với yếu tố chất lượng thành phần sự tin cậy .................................. 72
5.2.2. Đối với yếu tố sự đáp ứng .................................................................... 73
5.2.3. Đối với yếu tố chất lượng sự cảm thông .............................................. 75
5.2.4. Đối với yếu tố chất lượng năng lực phục vụn ...................................... 77
5.2.5. Đối với yếu tố phương tiện hữu hình ................................................... 79
5.3. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ................................................... 81
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................. 82
PHỤ LỤC