ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
123619
1161
0
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC HÌNH VẼ
DANH MỤC BẢNG BIỂU
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................. 1
1. Lý do nghiên cứu .............................................................................................. 1
2. Tình hình nghiên cứu ........................................................................................ 1
3. Mục tiêu nghiên cứu ......................................................................................... 2
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................... 2
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 3
6. Ý nghĩa của nghiên cứu .................................................................................... 4
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG .......... 5
1.1. Khái niệm và vai trò của khách hàng ......................................................... 5
1.1.1. Khái niệm khách hàng ............................................................................ 5
1.1.2. Phân loại khách hàng .............................................................................. 5
1.1.3. Vai trò của khách hàng ........................................................................... 6
1.2. Sự hài lòng của khách hàng........................................................................ 7
1.2.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng ................................................... 7
1.2.2. Phân loại sự hài lòng của khách hàng ..................................................... 8
1.2.3. Ý nghĩa sự hài lòng sự hài lòng của khách hàng .................................... 9
1.2.4. Đo lường sự hài lòng của khách hàng .................................................. 11
1.2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng ...................... 12
1.3. Các mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng ................................. 15
1.3.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng của Mỹ ................................. 15
1.3.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ........................................... 16
1.3.3. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos ..................... 18
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI
CÁC SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY NHỰA ĐƯỜNG
PETROLIMEX ......................................................................................................... 20
2.1. Tổng quan về công ty nhựa đường Petrolimex ........................................... 20
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển ........................................................... 20
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức của Công ty Nhựa đường
Petrolimex........................................................................................................... 23
2.1.3. Khách hàng và kết quả kinh doanh những năm gần đây của công ty
nhựa đường Petrolimex ...................................................................................... 25
2.2. Mô hình nghiên cứu và quá trình thực hiện nghiên cứu .............................. 31
2.2.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu ................................................................. 31
2.2.2. Giả thuyết nghiên cứu ........................................................................... 31
2.2.3. Thang đo ............................................................................................... 34
2.2.4. Quy trình thực hiện nghiên cứu ............................................................ 36
2.3. Kết quả nghiên cứu ...................................................................................... 42
2.3.1. Mô tả mẫu khảo sát ............................................................................... 43
2.3.2. Đánh giá thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha ..................... 45
2.3.3. Phân tích nhân tố khám phá EFA ......................................................... 47
2.3.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA ....................................................... 51
2.3.5. Kết quả khảo sát bằng bảng hỏi ............................................................ 56
2.4. Thảo luận về kết quả nghiên cứu ................................................................. 56
CHƯƠNG 3: MỘT SỐ KHUYẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG
CỦA KHÁCH HÀNG ............................................................................................... 59
3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển của Công ty .......................................... 59
3.2. Một số khuyến nghị nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng ............... 60
3.2.1. Khuyến nghị về sản phẩm ........................................................................ 60
3.2.2. Khuyến nghị về dịch vụ ........................................................................... 61
3.2.3. Khuyến nghị về giá cả .............................................................................. 62
3.2.4. Khuyến nghị về yếu tố cá nhân ................................................................ 62
3.2.5. Khuyến nghị chuyển đổi số doanh nghiệp ............................................... 63
KẾT LUẬN ............................................................................................................... 64
TÀI LIỆU THAM KHẢO ......................................................................................... 66
DANH SÁCH PHỤ LỤC.......................................................................................... 69