MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN  ................................................................................................................................ i

LỜI CẢM ƠN  ..................................................................................................................................  IV

MỤC LỤC  ..........................................................................................................................................  V

DANH MỤC CÁC BẢNG  .............................................................................................................  VIII

DANH MỤC CÁC HÌNH  ................................................................................................................  IX

DANH MỤC CHỮ CÁI VIẾT TẮT  ..................................................................................................  X

TÓM TẮT ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU  ..............................................................................................  - 1 -MỞ ĐẦU  ........................................................................................................................................  - 3 -1.  Lý do chọn đề tài  .............................................................................................................  - 3 -2.  Sơ lược về tình hình nghiên cứu trong nước và thế giới:  ................................................  - 3 -2.1  Tình hình nghiên cứu trên thế giới:  ......................................................................  - 3 -2.2  Tình hình nghiên cứu trong nước:  ........................................................................  - 4 -3.  Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu  ...................................................................................  - 5 -3.1  Mục tiêu nghiên cứu  .............................................................................................  - 5 -3.2  Nhiệm vụ nghiên cứu  ............................................................................................  - 5 -4.  Đối tượng và phạm vi nghiên cứu  ...................................................................................  - 6 -4.1  Đối tượng nghiên cứu  ...........................................................................................  - 6 -4.2  Phạm vi nghiên cứu  ..............................................................................................  - 6 -5.  Phương pháp nghiên cứu  .................................................................................................  - 6 -6.  Những đóng góp mới của luận văn  ..................................................................................  - 6 -7.  Kết cấu luận văn  ..............................................................................................................  - 7 -CHƯƠNG I  ....................................................................................................................................  - 8 -LÝ THUYẾT VỀ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG  ....................................................................  - 8 -1.1  Tổng quan về Trải nghiệm khách hàng  ........................................................................  - 8 -1.1.1  Khái niệm Trải nghiệm khách hàng......................................................................  - 8 -1.1.2  Đặc trưng của Trải nghiệm khách hàng  ..............................................................  - 12 -1.2  Mối quan hệ giữa Trải nghiệm khách hàng và Kết quả kinh doanh  ...................  - 12 -1.3  Quản lý Trải nghiệm khách hàng  ...............................................................................  - 15 -1.3.1  Hành trình khách hàng (Customer Journey - CJ)  ...............................................  - 15 -1.3.1.2  Bản đồ hành trình khách hàng (Customer Journey Map -CJM)  .........................  - 16 -1.3.2  Đo lường Trải nghiệm khách hàng (Mearsure CX)  ............................................  - 24 -1.3.2.1  Khái niệm Đo lường Trải nghiệm khách hàng  ...................................................  - 24 -1.3.2.2  Tầm quan trọng của việc đo lường Trải nghiệm khách hàng  .............................  - 24 -1.3.2.3  Các yếu tố trong đo lường CX  ............................................................................  - 25 -1.3.2.4  Cách đo lường Trải nghiệm khách hàng (CX) ...................................................  - 26 - 

Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ

VI

1.3.3 Công cụ Quản lý trải nghiệm khách hàng  ...................................................................  - 31 -1.3.3.1  CEM  ....................................................................................................................  - 32 -1.3.3.2.  CRM  ...................................................................................................................  - 34 -1.3.4.  Xu hướng Trải nghiệm khách hàng trong ngành Doanh nghiệp  ........................  - 39 -CHƯƠNG II  .................................................................................................................................  - 41 -THỰC TRẠNG TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG  .....................................................................  - 41 -TẠI VNPT HẢI PHÒNG  .............................................................................................................  - 41 -2.1. Giới thiệu sơ lược VNPT Hải Phòng:  ...............................................................................  - 41 -2.1.1. Sơ đồ bộ máy tổ chức của VNPT Hải Phòng  .............................................................  - 42 -2.1.2. Cơ sở hạ tầng, mạng lưới, sản phẩm dịch vụ của VNPT Hải Phòng:  ........................  - 44 -2.1.3. Sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối:  ........................................................................  - 45 -2.2.  Thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng: ......................................  - 48 -2.2.1.  Khái quát về  Trải nghiệm khách hàng trong các  doanh nghiệp Viễn thông Công nghệ

thông tin tại Việt Nam:  .........................................................................................................  - 48 -2.2.2  Phân tích về đối tượng khách hàng của VNPT:  ..................................................  - 49 -2.2.3  Đánh giá thực trạng Trải nghiệm khách hàng tại VNPT  ....................................  - 50 -2.2.3.1  Hệ thống quản lý Trải nghiệm khách hàng tại VNPT  ........................................  - 50 -2.2.3.2  Kết quả đo lường Trải nghiệm khách hàng tại VNPT  ........................................  - 57 -2.2.3.2  Đánh giá tổng quát về Trải nghiệm khách hàng tại VNPT Hải Phòng:  .............  - 62 -a Cơ sở vật chất  ....................................................................................................................  - 62 -c.  Đánh giá chung  ...................................................................................................  - 63 -CHƯƠNG III  ................................................................................................................................  - 66 -ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DOANH NGHIỆP VÀ MỘT SÔ GIẢI PHÁP NÂNG CAO TRẢI 

NGHIỆM KHÁCH HÀNG TẠI VNPT VÀ VNPT HẢI PHÒNG  ..............................................  - 66 -3.1.  Định hướng phát triển của Doanh nghiệp  ......................................................................  - 66 -3.2.  Giải pháp nâng cao Trải nghiệm khách hàng tại VNPT  ............................................  - 67 -3.2.1.  Chiến lược nâng cao Trải nghiệm khách hàng tại VNPT giai đoạn từ 2020-2022  ....  - 67 -3.2.1.1 Xác định mục tiêu tổng thể.......................................................................................  - 67 -3.2.1.2.  Xác định các giai đoạn thực hiện:  .......................................................................  - 68 -3.2.2.  Giải pháp cải tiến CX, nâng cao chất lượng CX ................................................  - 68 -3.2.2.1.  Xây dựng nền móng cho hoạt động quản lý Trải nghiệm khách hàng thông qua một 

loạt các dự án cải tiến  ...........................................................................................................  - 68 -3.2.2.2.  Ban hành Bộ tiêu chuẩn Chất lượng dịch vụ mới  ...............................................  - 71 -3.2.2.3.  Giải pháp tối ưu trải nghiệm: Trước, trong và sau bán hàng  ..............................  - 73 -Thiết lập một cuộc hành trình khách hàng cơ bản:  ..............................................................  - 73 -3.2.2.4.  Xây dựng hệ thống đo lường và quản lý CX hoàn chỉnh  ...................................  - 77 -3.2.2.5.  Tăng  cường  truyền  thông,  đào  tạo,  nuôi  dưỡng  văn  hóa  ứng  xử  “Khách  hàng  là 

trọng tâm”.  - 79 - 

Tạ Hữu Kiên – Luận văn Thạc sĩ

VII

4.  Đề xuất nâng cao trải nghiệm khách hàng đối với dịch vụ Fiber:  ......................  - 80 -4.1.  Lý do lựa chọn dịch vụ Fiber:  .............................................................................  - 81 -4.2.  Hành trình trải nghiệm của khách hàng Fiber:  ...................................................  - 82 -KẾT LUẬN  ..................................................................................................................................  - 86 -TÀI LIỆU THAM KHẢO  ............................................................................................................  - 88