ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
122475
1161
0
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ....................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT .......................................................... vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG ANH .......................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ............................................................................................. viii
DANH MỤC BẢNG ................................................................................................. ix
DANH MỤC BIỂU ĐỒ ............................................................................................. x
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN ............................................ xi
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ VIỄN
THÔNG. ..................................................................................................................... 9
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ ................................................................................ 9
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ............................................................................. 10
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ ................................................................ 11
1.2.2. Nguyên tắc đánh giá chất lượng dịch vụ ................................................ 12
1.3.1. Khách hàng, nhu cầu và sự hài lòng của khách hàng ............................ 14
1.3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ................................................................ 17
1.4.1. Khái niệm về viễn thông ......................................................................... 20
1.4.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông ................................................................. 20
1.4.3. Phân loại dịch vụ viễn thông .................................................................. 21
1.4.4. Đặc điểm của dịch vụ chăm sóc khách hàng đối với hoạt động kinh doanh
dịch vụ viễn thông ............................................................................................. 23
1.1. Dịch vụ ............................................................................................................ 9
1.2. Chất lượng dịch vụ ...................................................................................... 11
1.3. Khách hàng và dịch vụ chăm sóc khách hàng .......................................... 14
1.4. Dịch vụ viễn thông ....................................................................................... 20
1.5. Các mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng ....... 24
iv
1.5.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật chức năng Gronroos ................. 24
1.5.2. Mô hình SERVQUAL ............................................................................. 26
1.5.3. Mô hình RATER ...................................................................................... 28
1.5.4. Mô hình SERVPERF .............................................................................. 30
1.5.5. Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................... 31
CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TẠI CMC TELECOM .............................................................. 32
2.1.1. Tổng quan thị trường viễn thông ............................................................ 32
2.1.2. Các doanh nghiệp viễn thông cố định tiêu biểu ..................................... 35
2.2.1. Sơ lược về Tập đoàn Công nghệ CMC ................................................... 36
2.2.2. Giới thiệu về CMC Telecom ................................................................... 36
2.3.1. Hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom .... 44
2.3.2. Quy trình cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom ... 46
2.4.1. Nhân tố khách quan ................................................................................ 49
2.4.2. Nhân tố chủ quan ................................................................................... 52
2.5.1. Kết quả chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom qua các năm ............. 60
2.5.2. Nguyên nhân khách hàng rời mạng CMC Telecom ............................... 63
2.1. Khái quát thị trường viễn thông cố định tại Việt Nam ............................ 32
2.2. Tổng quan về CMC Telecom ...................................................................... 36
2.3. Phân tích quy trình chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom ................. 44
2.4. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
tại CMC Telecom ................................................................................................ 49
2.5. Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom
............................................................................................................................... 60
2.6. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC Telecom .. 65
v
2.6.1. Đánh giá chung ...................................................................................... 65
2.6.2. Điểm mạnh.............................................................................................. 69
2.6.3. Điểm yếu ................................................................................................. 70
2.6.4. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh
tranh ................................................................................................................. 72
2.6.5. Áp dụng mô hình RATER xác định khoảng cách dịch vụ ....................... 74
CHƯƠNG III. MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI CMC TELECOM ....................................... 80
3.1.1. Trở thành doanh nghiệp dẫn đầu về Trung tâm dữ liệu tại Việt Nam ... 80
3.1.2. Đẩy mạnh các giải pháp về điện toán đám mây .................................... 80
3.1.3. Mở rộng khả năng cung cấp các dịch vụ cho phân khúc khách hàng vừa
và nhỏ ............................................................................................................... 81
3.1.4. Mở rộng năng lực kết nối quốc tế, đáp ứng dịch vụ OTT ...................... 82
3.2.1. Giảm tỷ lệ rời mạng ................................................................................ 84
3.2.2. Nâng cao tỷ lệ hài lòng đối với khách hàng ........................................... 84
3.2.3. Gia tăng số lượng và chất lượng khách hàng vừa và nhỏ ..................... 84
3.2.4. Gia tăng số lượng khách hàng sử dụng đa dịch vụ ................................ 85
3.3.1. Nâng cao chất lượng cơ sở hạ tầng ....................................................... 85
3.3.2. Hoàn thiện chính sách chăm sóc khách hàng ........................................ 89
3.3.3. Nâng cao chất lượng nhân sự ................................................................ 96
KẾT LUẬN ............................................................................................................ 106
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................. 108
PHỤ LỤC 1 ............................................................................................................ 112
3.1. Định hướng mục tiêu chiến lược của CMC Telecom giai đoạn 5 năm 2021-2025 ...................................................................................................................... 80
3.2. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
CMC Telecom ..................................................................................................... 83
3.3. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại CMC
Telecom ................................................................................................................ 85
vi