[Luận văn thạc sĩ] Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình

Số trang: 103      Loại file: pdf      Dung lượng:      Lượt xem: 541      Lượt tải: 0

Thành viên thường xem thêm

Thông tin tài liệu

MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT ......................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN  ...........................................................................................................  ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT  .................................................................................  vii
TÓM TẮT  ..............................................................................................................  viii
LỜI MỞ ĐẦU  ............................................................................................................  1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU  ................................  13
1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài........................................................................  13
1.2 Các nghiên cứu trong nước  ...........................................................................  14
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ  LÝ  LUẬN VỀ  SỰ  HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  ....................................................................  19
2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng  ....................................  19
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ  .....................................................................................  19
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ  ..........................................................................................  19
2.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ  .................................................................  20
2.1.4 Các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ  ..................................  22
2.1.5 Khái niệm sự hài lòng khách hàng  ...............................................................  23
2.1.6 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng  ...............................  24
2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng  .........  24
2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch 
vụ bảo dưỡng ô tô  .................................................................................................  26
2.2.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô ..........................................  26
2.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô  ................................................................................  28
2.2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối  với 
bảo dưỡng ô tô  .......................................................................................................  31 
iv
2.3. Mô hình nghiên cứu đo lường sự  hài lòng của khách hàng đối với chất 
lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô  .............................................................................  32
2.3.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984)  ..  32
2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL  .....................................................  33
2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF  ......................................................  36
CHƯƠNG  3:  PHƯƠNG  PHÁP  NGHIÊN  CỨU  SỰ  HÀI  LÒNG  KHÁCH 
HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH 
MTV TOYOTA MỸ ĐÌNH  ....................................................................................  39
3.1 Quy trình nghiên cứu  ....................................................................................  39
3.2 Nghiên cứu định tính  .....................................................................................  40
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính  .......................................................................  40
3.2.2. Điều chỉnh thang đo  .....................................................................................  45
3.3 Nghiên cứu định lượng  ..................................................................................  47
3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng  ....................................................................  47
3.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu  .........................................................................  47
3.3.1.2 Mẫu điều tra và cách thức điều tra  ......................................................  47
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi  ....................................................................................  48
3.3.3 Phương tiện nghiên cứu  ................................................................................  49
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH 
HÀNG  VỀ  CHẤT  LƯỢNG  DỊCH  VỤ  BẢO  DƯỠNG  Ô  TÔ  TẠI  TOYOTA 
MỸ ĐÌNH  .................................................................................................................  51
4.1 Kết quả nghiên cứu  ........................................................................................  51
4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu  ..................................................................................  51
4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu  ..........................................  52
4.1.3 Tính giá trị trung bình của 5 thang đo  .........................................................  58 
v
4.1.4 Phân tích tương quan ...................................................................................  60
4.1.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập  .......................................  61
4.1.4.2 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc  ..........  62
4.1.5 Kết quả hồi quy bội  .......................................................................................  62
4.1.6 Kết quả thống kê mô tả  .................................................................................  68
4.1.6.1 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy  ....................................................  68
4.1.6.2. Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm  ................................................  69
4.1.6.3 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng  ..................................................  70
4.1.6.4 Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình  .................................  71
4.1.6.5 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm  ...............................................  72
4.1.6.6 Thống kê mô tả Sự hài lòng  ................................................................  73
4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình  ...................................................................  74
4.2.1 Hệ thống cơ sở vật chất và nhân viên công ty  ..............................................  74
4.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chăm sóc khách hàng  .......................................  75
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ  GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ  ĐỂ
NÂNG  CAO  MỨC  ĐỘ  HÀI  LÒNG  CỦA  KHÁCH  HÀNG  ĐỐI  VỚI  CHẤT 
LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH  ...............  77
5.1 Nâng cấp, cải tạo hệ  thống cơ sở  vật chất của Công ty và tăng cường đào 
tạo nâng cao tay nghề nhân viên  ........................................................................  77
5.2 Cái thiện chuẩn hóa dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chủ động chăm sóc khách 
hàng  .......................................................................................................................  80
KẾT LUẬN  ..............................................................................................................  84
TÀI LIỆU THAM KHẢO  ......................................................................................  85
PHỤ LỤC  .................................................................................................................  88
Xem thêm


Giao dịch viên QHKH Cá nhân-RM Hỗ trợ tín dụng Thực tập sinh Agribank - NH Nông nghiệp & PTNT BIDV - NH Đầu tư phát triển VN Vietinbank - NH Công thương VN Vietcombank (VCB) - NH Ngoại thương VN LienVietPost Bank (LVPB) - NH Bưu Điện Liên Việt MB Bank - NH Quân Đội Techcombank - NH Kỹ Thương Tổng cục Thống kê
Nhắn cho chúng tôi