ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
122857
1161
0
MỤC LỤC
LỜI CAM KẾT ......................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................. vii
TÓM TẮT .............................................................................................................. viii
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU ................................ 13
1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài........................................................................ 13
1.2 Các nghiên cứu trong nước ........................................................................... 14
CHƯƠNG 2 : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .................................................................... 19
2.1 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................................... 19
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 19
2.1.2 Đặc điểm dịch vụ .......................................................................................... 19
2.1.3 Quan điểm về chất lượng dịch vụ ................................................................. 20
2.1.4 Các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ .................................. 22
2.1.5 Khái niệm sự hài lòng khách hàng ............................................................... 23
2.1.6 Sự cần thiết của việc đo lường sự hài lòng khách hàng ............................... 24
2.1.7 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ......... 24
2.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch
vụ bảo dưỡng ô tô ................................................................................................. 26
2.2.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô .......................................... 26
2.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô ................................................................................ 28
2.2.3 Ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với
bảo dưỡng ô tô ....................................................................................................... 31
iv
2.3. Mô hình nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô ............................................................................. 32
2.3.1. Mô hình chất lượng chức năng và chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) .. 32
2.3.2 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL ..................................................... 33
2.3.3 Mô hình chất lượng dịch vụ SERVPERF ...................................................... 36
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH
HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH
MTV TOYOTA MỸ ĐÌNH .................................................................................... 39
3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 39
3.2 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 40
3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính ....................................................................... 40
3.2.2. Điều chỉnh thang đo ..................................................................................... 45
3.3 Nghiên cứu định lượng .................................................................................. 47
3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng .................................................................... 47
3.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu ......................................................................... 47
3.3.1.2 Mẫu điều tra và cách thức điều tra ...................................................... 47
3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi .................................................................................... 48
3.3.3 Phương tiện nghiên cứu ................................................................................ 49
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA
MỸ ĐÌNH ................................................................................................................. 51
4.1 Kết quả nghiên cứu ........................................................................................ 51
4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu .................................................................................. 51
4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống nhất của dữ liệu .......................................... 52
4.1.3 Tính giá trị trung bình của 5 thang đo ......................................................... 58
v
4.1.4 Phân tích tương quan ................................................................................... 60
4.1.4.1 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập ....................................... 61
4.1.4.2 Phân tích tương quan giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc .......... 62
4.1.5 Kết quả hồi quy bội ....................................................................................... 62
4.1.6 Kết quả thống kê mô tả ................................................................................. 68
4.1.6.1 Thống kê mô tả thang đo sự tin cậy .................................................... 68
4.1.6.2. Thống kê mô tả thang đo sự bảo đảm ................................................ 69
4.1.6.3 Thống kê mô tả thang đo sự đáp ứng .................................................. 70
4.1.6.4 Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình ................................. 71
4.1.6.5 Thống kê mô tả thang đo sự đồng cảm ............................................... 72
4.1.6.6 Thống kê mô tả Sự hài lòng ................................................................ 73
4.2 Đánh giá chung về mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ
bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình ................................................................... 74
4.2.1 Hệ thống cơ sở vật chất và nhân viên công ty .............................................. 74
4.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chăm sóc khách hàng ....................................... 75
CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ
NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH ............... 77
5.1 Nâng cấp, cải tạo hệ thống cơ sở vật chất của Công ty và tăng cường đào
tạo nâng cao tay nghề nhân viên ........................................................................ 77
5.2 Cái thiện chuẩn hóa dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chủ động chăm sóc khách
hàng ....................................................................................................................... 80
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 84
TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................................... 85
PHỤ LỤC ................................................................................................................. 88