ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
122655
1161
0
MỤC LỤC
Lời cam đoan ..................................................................................................................... i
Lời cảm ơn ........................................................................................................................ ii
Mục lục ........................................................................................................................... iii
Danh mục chữ viết tắt ....................................................................................................... v
Danh mục bảng ................................................................................................................ vi
Danh mục sơ đồ, hình ..................................................................................................... vii
Trích yếu luận văn ......................................................................................................... viii
Thesis abstract .................................................................................................................. ix
Phần 1. Mở đầu ............................................................................................................... 1
1.1. Tính cấp thiết của đề tài ...................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................... 2
1.2.1. Mục tiêu chung ................................................................................................... 2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ................................................................................................... 2
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu ...................................................................... 2
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu ......................................................................................... 2
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ............................................................................................ 2
Phần 2. Cơ sở lý luận và thực tiễn................................................................................. 4
2.1. Cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng .................................................... 4
2.1.1. Khách hàng ......................................................................................................... 4
2.1.2. Quản trị quan hệ khách hàng ............................................................................ 10
2.2. Cơ sở thực tiễn .................................................................................................. 23
2.2.1. Một số công trình nghiên cứu có liên quan ...................................................... 24
Phần 3. Đặc điểm địa bàn và phƣơng pháp nghiên cứu ........................................... 26
3.1. Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu............................................................ 26
3.1.1. Một số đặc điểm của ngân hàng TMCP đầu tƣ và phát triển Việt Nam (BIDV)26
3.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của BIDV Kinh Bắc ...................................................... 30
3.1.3. Cơ cấu tổ chức của BIDV Kinh Bắc................................................................. 30
3.1.4. Mô hình tổ chức bộ máy cấp tín dụng .............................................................. 33
3.1.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Kinh Bắc giai đoạn 2016 - 2018 ......... 35
3.2. Phƣơng pháp nghiên cứu .................................................................................. 46
iv
3.2.1. Phƣơng pháp thu thập và xử lý số liệu ............................................................. 46
3.2.2. Phƣơng pháp phân tích ..................................................................................... 48
3.2.3. Hệ thống các chỉ tiêu nghiên cứu ..................................................................... 48
Phần 4. Kết quả nghiên cứu và thảo luận .................................................................. 49
4.1. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc .......................... 49
4.1.1. Quy trình quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc ............................. 49
4.1.2. Hệ thống cơ sở dữ liệu của khách hàng tại BIDV Kinh Bắc ............................ 51
4.1.3. Phân tích dữ liệu khách hàng ............................................................................ 52
4.1.4. Lựa chọn khách hàng mục tiêu ......................................................................... 58
4.1.5. Xây dựng các chính sách khách hàng mục tiêu ................................................ 59
4.1.6. Xây dựng các công cụ tác động vào khách hàng mục tiêu .............................. 68
4.1.7. Xây dựng chƣơng trình đối với khách hàng mục tiêu ...................................... 68
4.1.8. Các chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng ................................................ 81
4.1.9. Đo lƣờng kết quả thực hiện chƣơng trình quản trị quan hệ khách hàng........... 81
4.1.10. Đánh giá chung về quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc .............. 83
4.2. Các yếu tố ảnh hƣởng tới quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV Kinh Bắc.... 85
4.2.1. Yếu tố khách quan ............................................................................................ 85
4.2.2. Yếu tố chủ quan ................................................................................................ 87
4.3. Định hƣớng và giải pháp hoàn thiện quản trị quan hệ khách hàng tại BIDV
Kinh Bắc ........................................................................................................... 88
4.3.1. Định hƣớng ....................................................................................................... 88
4.3.2. Giải pháp nhằm hoàn thiện CRM tại BIDV Kinh Bắc ..................................... 93
Phần 5. Kết luận và kiến nghị .................................................................................... 104
5.1. Kết luận ........................................................................................................... 104
5.2. Kiến nghị ........................................................................................................ 105
5.2.1. Kiến nghị với ngân hàng nhà nƣớc ................................................................. 105
5.2.2. Kiến nghị với ngân hàng tmcp đầu tƣ và phát triển Việt Nam. ...................... 105
Tài liệu tham khảo ........................................................................................................ 107
Phụ lục 1 ....................................................................................................................... 108