NHỮNG ĐIỀU CẦN BIẾT VỀ VỊ TRÍ CHUYÊN VIÊN QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TRONG NGÂN HÀNG

***

Thứ nhất: Sự khác nhau giữa các tên gọi

Có rất nhiều tên gọi liên quan đến vị trí Chuyên viên Quan hệ Khách hàng. Tuy nhiên, thật thiếu sót khi không nhắc đến 1 trong những tên gọi đã “ăn sâu” trong tâm trí rất nhiều người, đó chính là Cán bộ Tín dụng. Bóc tách nghĩa của cái tên gọi trên, chúng ta có thể phỏng đoán, đây là chính những người thực hiện công việc liên quan đến cho vay tiền.

Theo đó, vị trí Cán bộ tín dụng với công việc tập trung chủ yếu liên quan đến tìm kiếm KH vay vốn, xử lý hồ sơ vay vốn, giải ngân/thu hồi nợ… Hiểu đơn giản, Cán bộ tín dụng sẽ trực tiếp bán các SP về cho vay, đồng nghĩa với việc, cần vay tiền là đến gặp “ông” Cán bộ tín dụng.

Tuy nhiên, quan điểm bán hàng dần thay đổi theo xu thế cạnh tranh. Hiện nay, với mục tiêu & áp lực tăng trưởng KH mới, tăng thu phí, tăng lợi nhuận, với vai trò của 1 người làm Sale trực tiếp, công việc của Cán bộ Tín dụng không chỉ bó hẹp trong phạm vi “Chỉ bán các SP cho vay”. Thêm vào đó, Cán bộ tín dụng phải đa dạng hơn các công việc, từ Bán các SP tiền gửi tiết kiệm, mở TK Khách hàng mới, mở thẻ ghi nợ, phát hành thẻ tín dụng, và bán các SP bảo hiểm… Được hiểu, Cán bộ Tín dụng phải bán tất cả các SP có thể bán được tại Ngân hàng.

Chính vì vậy, chức danh Chuyên viên Quan hệ khách hàng (CRM) được hình thành từ đó.

Họ sẽ không chỉ đơn thuần là cho vay thông thường, mà còn phải tư vấn khách hàng, quản lý KH theo sát tất cả mọi hoạt động kinh doanh của Ngân hàng. Được hiểu những người làm vị trí này tập trung bán đa dạng các SP, phục vụ tối đa các nhu cầu của KH.

Hiện tại, đa phần các Ngân hàng Thương mại tại Việt Nam áp dụng chức danh này (hoặc các tên gọi khác tương đương như: Chuyên viên tư vấn tài chính cá nhân, Chuyên viên bán lẻ, Chuyên viên khách hàng thể nhân…), chỉ có 1 vài Ngân hàng Thương mại/TNHH nhà nước là còn giữ nguyên tên gọi là Cán bộ tín dụng.

Về cơ bản, Chuyên viên Quan hệ Khách hàng được chia là 02 mảng:

1. Chuyên viên QHKH Cá nhân:Phụ trách chăm sóc phát triển các KHCN và Hộ kinh doanh cá thể.
2. Chuyên viên QHKH Doanh nghiệp:Phụ trách chăm sóc phát triển các KHDN vừa và nhỏ SME, các KHDN lớn.