MỤC LỤC Lời mở đầu................................................................................................. 1 Chương 1 : Tổng quan về quy trình cung cấp dịch vụ e-banking................ 6 I. Khái quát về dịch vụ e-banking............................................................ 6 1. Định nghĩa ....................................................................................... 6 2. Nội dung đặc điểm của e-banking.................................................... 7 3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự phát triển của e-banking .................. 8 3.1. Môi trường pháp lí..................................................................... 8 3.2. Cơ sở hạ tầng............................................................................. 8 3.3. Đội ngũ nhân lực của công ty .................................................... 9 4. Ưu nhược điểm của dịch vụ e-banking............................................. 9 4.1. Ưu điểm .................................................................................... 9 4.2. Nhược điểm............................................................................. 13 II. Quy trình cung cấp các dịch vụ e-banking ........................................ 15 1. Internet banking............................................................................. 15 2. Homebanking ................................................................................ 16 3. Mobile banking.............................................................................. 17 4. Phone banking ............................................................................... 20 Chương 2 : Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu – ACB................................................................. 21 I. Quá trình hình thành và phát triển của ACB ...................................... 21 1. Giới thiệu chung ............................................................................ 21 1.1. Lịch sử hình thành ................................................................... 21 1.2. Sản phẩm dịch vụ chính........................................................... 21 1.3. Sơ đồ tổ chức........................................................................... 21 1.4. Nhân lực.................................................................................. 24

2. Nhận xét chung về ngân hàng ACB............................................... 25 II. Thực trạng quy trình cung cấp dịch vụ e-banking tại ACB............... 29 1. Quy trình cung cấp dịch vụ e banking tại ACB.............................. 29

1.1. Internet banking....................................................................... 29 1.2. Home banking ......................................................................... 30 1.3. Phone banking......................................................................... 31 1.4. Mobile banking ....................................................................... 32 2. Thực trạng ..................................................................................... 32 3. Điểm mạnh .................................................................................... 34 3.1. Công nghệ ............................................................................... 35 3.2. Nhân lực:................................................................................. 35 3.3. Chi phí lắp đặt ......................................................................... 36 4. Một số tồn tại................................................................................. 36 4.1. Marketing dịch vụ ................................................................... 36 4.2. Vấn đề công nghệ .................................................................... 37 4.3. Nhân lực.................................................................................. 39 4.4. Khả năng liên kết..................................................................... 39 4.5. Nâng cao chất lượng dịch vụ ................................................... 40 5. Cơ hội............................................................................................ 40 6. Thách thức..................................................................................... 41 Chương 3 : Nguyên nhân và giải pháp...................................................... 44 I. Nguyên nhân...................................................................................... 44 1. Vấn đề về marketing...................................................................... 44 2. Vấn đề về nhân lực ........................................................................ 45 3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống................................................. 45 4. Mobile banking.............................................................................. 45 5. Vấn đề liên kết............................................................................... 46 6. Cung cấp dịch vụ cao..................................................................... 46 II. Giải pháp.......................................................................................... 46 1. Marketing ...................................................................................... 46 2. Vấn đề nhân lực............................................................................. 47 3. Vấn đề về đăng nhập vào hệ thống................................................. 47

4. Mobile banking.............................................................................. 47 5. Khả năng liên kết........................................................................... 48 6. Khả năng cung cấp dịch vụ cao hơn............................................... 48 Kết luận.................................................................................................... 49 Tài liệu tham khảo.................................................................................... 50