ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
122856
1161
0
MỤC LỤC
TÓM TẮT .................................................................................................. i
ABSTRACT ............................................................................................... ii
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................ iv
MỤC LỤC .................................................................................................. v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .................................................................... ix
DANH MỤC BẢNG .................................................................................. x
DANH MỤC HÌNH ................................................................................... xii
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ........................................... 1
1.1 Lý do chọn đề tài .......................................................................... 1
1.1.1 Đặt vấn đề ................................................................................ 1
1.1.2 Tính cấp thiết của đề tài ........................................................... 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................... 3
1.2.1 Mục tiêu tổng quát ................................................................... 3
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ......................................................................... 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ....................................................................... 3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................ 4
1.4.1 Đối tượng nghiên cứu .............................................................. 4
1.4.2 Phạm vi nghiên cứu .................................................................. 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu .............................................................. 4
1.5.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .......................................... 4
1.5.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................... 4
1.6 Đóng góp của đề tài ...................................................................... 5
1.7 Kết cấu của khóa luận .................................................................. 5
vi
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN
CỨU LIÊN QUAN ............................................................................................. 6
2.1 Tổng quan về chất lượng dịch vụ ................................................. 6
2.1.1 Khái niệm về dịch vụ ............................................................... 6
2.1.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ ............................................. 7
2.1.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ............................................. 9
2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ....................... 10
2.2 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ...................... 11
2.2.1 Khái niệm khách hàng ............................................................. 11
2.2.2 Khái niệm về sự hài lòng ......................................................... 11
2.2.3 Vai trò của sự hài lòng ............................................................. 13
2.2.4 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng .................................................................................................. 14
2.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng
dịch vụ tại ngân hàng ....................................................................................... 16
2.4 Lược khảo các nghiên cứu có liên quan ....................................... 17
2.4.1 Các nghiên cứu trong nước ...................................................... 17
2.4.2 Các nghiên cứu nước ngoài ...................................................... 18
2.4.3 Khoảng trống nghiên cứu ......................................................... 19
CHƢƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......... 24
3.1 Quy trình nghiên cứu .................................................................... 24
3.2 Phương pháp nghiên cứu .............................................................. 26
3.2.1 Phương pháp nghiên cứu định tính .......................................... 26
3.2.2 Phương pháp nghiên cứu định lượng ....................................... 28
3.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất ......................................................... 29
vii
3.3.1 Mô hình nghiên cứu đề xuất .................................................... 29
3.3.2 Giả thuyết nghiên cứu .............................................................. 30
3.4 Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu .............................................. 31
3.5 Công cụ nghiên cứu ...................................................................... 32
3.6 Xây dựng thang đo ....................................................................... 33
3.6.1 Thang đo biến độc lập .............................................................. 33
3.6.2 Thang đo biến phụ thuộc .......................................................... 37
3.7 Phương pháp xử lý số liệu ............................................................ 37
3.7.1 Kiểm định độ tin cậy của các thang đo .................................... 37
3.7.2 Phân tích yếu tố khám phá (EFA-Exploratory Factor Analysis)
.................................................................................................. 38
3.7.3 Phân tích độ tương quan (Pearson) .......................................... 38
3.7.4 Phân tích hồi quy đa biến ......................................................... 39
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................ 42
4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .................................................. 42
4.1.1 Thống kê mô tả các biến nhân khẩu học .................................. 42
4.1.2 Thống kê mô tả các biến quan sát ............................................ 43
4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha ....... 44
4.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .............................................. 46
4.3.1 Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với các biến độc lập: ....... 46
4.3.2 Kết quả phân tích nhân tố EFA đối với biến phụ thuộc ........... 48
4.4 Phân tích hồi quy bội .................................................................... 50
4.4.1 Phân tích hệ số tương quan ...................................................... 50
4.4.2 Phân tích hồi quy...................................................................... 51
viii
4.4.3 Kiểm định các khuyết tật của mô hình..................................... 53
4.5 Kiểm định sự khác biệt về mức độ hài lòng của các nhân tố nhân
khẩu học ...................................................................................................... 55
4.5.1 Sự khác biệt theo “Giới tính” ................................................... 55
4.5.2 Sự khác biệt theo “Độ tuổi” ..................................................... 55
4.5.3 Sự khác biệt theo “Đối tượng khách hàng” ............................. 56
4.5.4 Sự khác biệt theo “Loại hình dịch vụ” ..................................... 56
4.5.5 Sự khác biệt theo “Thời gian sử dụng” .................................... 57
4.6 Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................... 57
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ................................... 61
5.1 Kết luận ........................................................................................ 61
5.2 Hàm ý chính sách ......................................................................... 62
5.2.1 Nâng cao độ tin cậy của khách hàng ........................................ 62
5.2.2 Nâng cao khả năng đáp ứng ..................................................... 63
5.2.3 Nâng cao năng lực phục vụ ...................................................... 65
5.2.4 Nâng cao sự đồng cảm ............................................................. 66
5.2.5 Nâng cao tính hữu hình ............................................................ 68
5.3 Hạn chế nghiên cứu ...................................................................... 69
5.4 Hướng nghiên cứu tiếp theo ......................................................... 70
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................. 72
PHỤ LỤC 01 .............................................................................................. 77
PHỤ LỤC 02 .............................................................................................. 80
PHỤ LỤC 03 .............................................................................................. 84