ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
118782
1161
0
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................................. ii
TÓM TẮT TIẾNG VIỆT .......................................................................................................... iii
ABSTRACT .............................................................................................................................. iv
MỤC LỤC .................................................................................................................................. v
DANH MỤC VIẾT TẮT ......................................................................................................... viii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................................ x
DANH MỤC HÌNH ẢNH ......................................................................................................... xi
CHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU .............................................................................................................. 1
1.1. Lý do chọn đề tài ........................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ...................................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ......................................................................................................... 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .............................................................................................................. 4
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ........................................................................................................ 4
1.4. Đối tượng, phạm vi, thời gian nghiên cứu ..................................................................... 4
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu .................................................................................................... 4
1.4.2. Phạm vi nghiên cứu ....................................................................................................... 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ............................................................................................... 4
1.6. Đóng góp của luận văn .................................................................................................. 5
1.6.1. Đóng góp về khoa học ................................................................................................... 5
1.6.2. Đóng góp về thực tiễn ................................................................................................... 5
1.7. Kết cấu của luận văn ...................................................................................................... 5
CHƯƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ........................................ 7
2.1. Dịch vụ hành chính công ............................................................................................... 7
2.1.1. Khái niệm hành chính công ........................................................................................... 7
2.1.2. Dịch vụ hành chính công ............................................................................................... 7
2.1.3. Chức năng đơn vị hành chính công ............................................................................... 8
2.1.4. Các mức độ của phân cấp, phân quyền hành chính ....................................................... 9
2.2. Sự hài lòng của khách hàng ......................................................................................... 10
2.2.1. Khái niệm .................................................................................................................... 10
2.2.2. Đo lường sự hài lòng của khách hàng ......................................................................... 10
2.2.3. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ............................... 11
2.3. Các nghiên cứu trước đây ............................................................................................ 12
vi
2.3.1. Các nghiên cứu trong nước .......................................................................................... 12
2.3.2. Các nghiên cứu ngoài nước ......................................................................................... 18
2.3.3. Tổng kết các mô hình nghiên cứu trước đây ............................................................... 20
2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất ........................................................................................ 21
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ........................................................................................................... 25
CHƯƠNG 3. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ................................................................................ 26
3.1. Quy trình nghiên cứu ................................................................................................... 26
3.2. Phương pháp và thiết kế nghiên cứu ........................................................................... 27
3.2.1. Nghiên cứu định tính ................................................................................................... 27
3.2.2. Nghiên cứu định lượng ................................................................................................ 30
3.3. Mẫu nghiên cứu ........................................................................................................... 31
3.4. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu ...................................................................... 31
3.4.1. Kiểm định thang đo và điều chỉnh mô hình................................................................. 32
3.4.2. Phân tích hệ nhân quả giữa các biến ............................................................................ 32
3.4.3. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu .......................................................................... 32
TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ........................................................................................................... 34
CHƯƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN .................................................... 35
4.1. Giới thiệu về Ủy ban nhân dân Phường 1 ................................................................... 35
4.1.1. Tình hình kinh tế - xã hội ............................................................................................ 35
4.1.2. Tình hình cải cách hành chính ..................................................................................... 37
4.2. Kiểm định độ tin cậy thang đo .................................................................................... 40
4.2.1. Thống kê các biến nhân khẩu học ............................................................................... 40
4.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo ................................................................................ 42
4.3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ............................................................................. 44
4.3.1. Phân tích EFA cho các biến độc lập ............................................................................ 45
4.3.2. Phân tích EFA cho biến phụ thuộc .............................................................................. 48
4.4. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu ứng dụng ..................................... 50
4.4.1. Phân tích tương quan mối quan hệ các biến nghiên cứu ............................................. 50
4.4.2. Phân tích hồi quy tuyến tính bội .................................................................................. 53
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ........................................................................................................... 61
CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH .......................................................... 62
5.1. Kết luận ....................................................................................................................... 62
5.2. Hàm ý chính sách ........................................................................................................ 62
5.2.1. Tiếp nhận xử lý thông tin ............................................................................................ 62
5.2.2. Năng lực phục vụ ......................................................................................................... 64
5.2.3. Quy trình thủ tục .......................................................................................................... 67
vii
5.2.4. Cơ sở vật chất .............................................................................................................. 68
5.2.5. Khả năng tiếp cận dịch vụ ........................................................................................... 70
5.2.6. Thái độ phục vụ ........................................................................................................... 71
5.3. Khuyến nghị ................................................................................................................ 72
5.4. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo ...................................................................... 73
5.4.1. Hạn chế ........................................................................................................................ 73
5.4.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ........................................................................................ 74
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................................... i
PHỤ LỤC 01. DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM ..................................................................... iv
PHỤ LỤC 02. KẾT QUẢ THẢO LUẬN NHÓM CHUYÊN GIA........................................... vi
PHỤ LỤC 03. PHIẾU KHẢO SÁT ......................................................................................... xii
PHỤ LỤC 04. DỮ LIỆU ĐỊNH LƯỢNG ............................................................................... xv