ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
122856
1161
0
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................................ i
DANH MỤC CÁC TÙ VIẾT TẮT ............................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU ........................................................................................... iii
DANH MỤC HÌNH ẢNH ............................................................................................. V
TÓM TẢT ...................................................................................................................... vi
MỤC LỤC ..................................................................................................................... vii
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆƯ ĐÈ TÀI NGHIÊN cúu ..................................................... 1
1.1. Lý do chọn đề tài ..................................................................................................... 1
1.2. Mục tiêu nghiên cứu ............................................................................................... 3
1.2.1. Mục tiêu tổng quát ................................................................................................. 3
1.2.2. Mục tiêu cụ thể ....................................................................................................... 3
1.3. Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................. 3
1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cún ......................................................................... 4
1.5. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................................... 4
1.6. Ý nghĩa của đề tài nghiên cứu ................................................................................ 6
1.7. Bố cục của luận văn ................................................................................................ 6
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ................................................................................................. 7
CHƯƠNG 2 Cơ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN cứu ............................ 8
2.1. Cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ............................................... 8
2.1.1. Các khái niệm về dịch vụ ..................................................................................... 8
2.1.2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ ........................................................................... 9
2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng ........................................................ 10
2.2.1. Khái niệm về sự hài lòng của khách hàng ........................................................... 10
2.2.2. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng .......................................... 11
2.3. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ ................................................................ 12
2.3.1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos .......................................................... 12
2.3.2. Mô hình năm khoảng cách .................................................................................. 14
2.3.3. Mô hình SERVQUAL và SERVPER .................................................................. 16
2.3.4. Mô hìnhBSQ ........................................................................................................ 19