BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI Ngành: Quản trị kinh doanh VŨ THỊ THU TRANG Hà Nội - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG ---------***-------- LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN SSI Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Vũ Thị Thu Trang Người hướng dẫn khoa học: TS. Nguyễn Thị Thanh Hoa Hà Nội - 2023 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ DANH MỤC BẢNG LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................ 1 1. Lý do chọn đề tài. .............................................................................................. 1 2. Mục tiêu nghiên cứu đề tài ............................................................................... 2 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ................................................................... 3 4 Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3 5. Bố cục luận văn ................................................................................................. 4 CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG TRẢI NGHIỆM CỦA KHÁCH HÀNG VỚI SẢN PHẨM CHỨNG KHOÁN PHÁI SINH .................... 5 1. Lý thuyết về trải nghiệm khách hàng ............................................................. 5 1.1 Về lý thuyết: .................................................................................................. 5 1.2 Nhận diện chân dung khách hàng ................................................................. 7 1.3 . Đặc tính hành trình trải nghiệm của khách hàng. ........................................ 9 1.3.1 Mô hình AIDA ........................................................................................... 10 1.3.2 Mô hình 5A ............................................................................................... 11 1.3.3 Chất lượng trải nghiệm khách hàng: ...................................................... 15 2 Tiêu chí đo lường chất lượng trải nghiệm khách hàng ............................... 17 2.1 Khái niệm tiêu chí đo lường: ....................................................................... 17 2.2 Công cụ đo lường chất lượng trải...