ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
120727
1161
0
MỤC LỤC
TÓM TẮT ........................................................................................................................ i
ABSTRACT ....................................................................................................................ii
LỜI CAM ĐOAN ......................................................................................................... iii
LỜI CẢM ƠN ................................................................................................................ iv
MỤC LỤC ....................................................................................................................... v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................................ ix
DANH MỤC BẢNG ....................................................................................................... x
DANH MỤC HÌNH ....................................................................................................... xi
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU NGHIÊN CỨU ................................................................ 1
1.1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI ......................................................................................... 1
1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU................................................................................... 2
1.2.1 Mục tiêu tổng quát .......................................................................................... 2
1.2.2 Mục tiêu cụ thể ................................................................................................ 2
1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ..................................................................................... 3
1.4 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU ....................................................... 3
1.4.1 Đối tƣợng nghiên cứu ..................................................................................... 3
1.4.2 Đối tƣợng khảo sát .......................................................................................... 3
1.4.3 Phạm vi nghiên cứu ......................................................................................... 3
1.5 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................................... 3
1.6 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU ........................................................................ 4
1.6.1 Về mặt lý luận ................................................................................................. 4
vi
1.6.2 Về mặt thực tiễn .............................................................................................. 4
1.7 KẾT CẤU CỦA NGHIÊN CỨU ........................................................................... 4
CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU .................. 6
2.1 CÁC KHÁI NIỆM ................................................................................................. 6
2.1.1 Cho vay khách hàng cá nhân ........................................................................... 6
2.1.1.1 Khái niệm cho vay khách hàng cá nhân ................................................... 6
2.1.1.2 Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân .................................................... 7
2.1.1.3 Phân loại cho vay khách hàng cá nhân .................................................... 9
2.1.1.4 Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân .................................................. 9
2.1.2 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động cho vay khách hàng cá nhân tại ngân
hàng thƣơng mại .................................................................................................... 11
2.1.2.1 Các nhân tố thuộc về môi trƣờng hoạt động .......................................... 11
2.1.2.2 Các nhân tố thuộc về phía ngân hàng .................................................... 12
2.1.2.3 Các nhân tố thuộc về phía KH ............................................................... 13
2.2 CƠ SỞ LÝ THUYẾT LIÊN QUAN ĐẾN SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH
HÀNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ ..................................................................... 14
2.2.1 Khái niệm dịch vụ ......................................................................................... 14
2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ....................................................................... 14
2.2.3 Khái niệm hài lòng ........................................................................................ 15
2.2.4 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ .................................................... 16
2.2.4.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronroos (1984) ........... 16
2.2.4.2 Mô hình 5 khoảng cách của Parasuraman và các cộng sự (1985) ......... 17
vii
2.2.4.3 Mô hình SERVQUAL của Parasuraman và các cộng sự (1988) ........... 19
2.3 LƢỢC KHẢO CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN ..................................... 21
2.3.1 Các nghiên cứu nƣớc ngoài ........................................................................... 21
2.3.2 Các nghiên cứu trong nƣớc ........................................................................... 23
TÓM TẮT CHƢƠNG 2 ............................................................................................... 30
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ....................................................... 31
3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU .............................................................................. 31
3.2 MÔ HÌNH VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .................................................. 32
3.2.1 Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 32
3.2.2 Giả thuyết nghiên cứu ................................................................................... 35
3.2.2.1 Đối với phƣơng tiện hữu hình ................................................................ 35
3.2.2.2 Đối với sự tin cậy ................................................................................... 36
3.2.2.3 Đối với khả năng đáp ứng ...................................................................... 36
3.2.2.4 Đối với năng lực phục vụ ....................................................................... 37
3.2.2.6 Đối với giá cả ......................................................................................... 37
3.3 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ........................................................................ 38
3.3.1 Nghiên cứu định tính ..................................................................................... 38
3.3.1.1 Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính .............................................. 38
3.3.1.2 Kết quả thảo luận chuyên gia ................................................................. 39
3.3.1.3 Mã hóa và thang đo chính thức .............................................................. 39
3.3.2 Nghiên cứu định lƣợng ................................................................................. 42
3.3.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu .......................................................................... 42
viii
3.3.2.2 Phƣơng pháp xử lý số liệu ...................................................................... 43
TÓM TẮT CHƢƠNG 3 ............................................................................................... 47
CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU................................................................... 48
4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU ....................................................... 48
4.2 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU ..................................................................... 50
4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .......................................................... 60
TÓM TẮT CHƢƠNG 4 ............................................................................................... 63
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ ...................................................... 64
5.1 KẾT LUẬN CHUNG ........................................................................................... 64
5.2 KHUYẾN NGHỊ .................................................................................................. 65
5.3 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU ......................................................................... 67
TÓM TẮT CHƢƠNG 5 ............................................................................................... 69
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................
PHỤ LỤC .........................................................................................................................
