ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
122655
1161
0
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... ii
DANH MỤC BẢNG .................................................................................................. v
DANH MỤC HÌNH ................................................................................................. vi
DANH MỤC CÁC TỪ NGỮ VIẾT TẮT ............................................................. vii
TÓM TẮT LUẬN VĂN ........................................................................................ viii
MỞ ĐẦU .................................................................................................................... 1
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CÁC NHTM ..... 5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu về dịch vụ NHĐT ..................................... 5
1.1.1. Tình hình nghiên cứu nước ngoài về chất lượng dịch vụ NHĐT .............. 5
1.1.2. Tình hình nghiên cứu trong nước về chất lượng dịch vụ NHĐT .............. 6
1.1.3. Những lý thuyết có tính kế thừa và khoảng trống nghiên cứu .................. 8
1.2.1. Khái niệm và đặc điểm về dịch vụ NHĐT ............................................... 10
1.2.2. Các sản phẩm dịch vụ NHĐT ................................................................. 12
1.2.3. Vai trò của dịch vụ NHĐT ...................................................................... 15
1.3.1. Quan niệm chất lượng dịch vụ NHĐT .................................................... 17
1.3.2. Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ........................... 17
1.3.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM............ 19
1.3.4. Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại các NHTM ..... 22
1.3.5. Các mô hình nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ............... 26
1.4. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT của một số chi nhánh
NHTM trong nước và bài học cho BIDV Cầu Giấy ........................................... 29
1.4.1. Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ của một số chi nhánh NHTM
trong nước ......................................................................................................... 29
1.4.2. Bài học kinh nghiệm cho BIDV Cầu Giấy .............................................. 31
Kết luận chương 1 ................................................................................................... 32
CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV CHI NHÁNH CẦU GIẤY ... 33
2.1. Mô hình và dữ liệu nghiên cứu .................................................................... 33
2.1.1. Mô hình nghiên cứu ................................................................................ 33
2.1.2. Dữ liệu nghiên cứu .................................................................................. 37
iv
2.2. Phương pháp phân tích ................................................................................ 39
2.2.1. Phân tích nhân tố khám phá EFA ........................................................... 39
2.2.2. Phân tích hồi quy và ANOVA .................................................................. 39
Kết luận chương 2 ................................................................................................... 41
CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN .............................. 42
3.1. Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV chi nhánh Cầu Giấy ...... 42
3.1.1. Giới thiệu về BIDV chi nhánh Cầu Giấy ................................................ 42
3.1.2. Hệ thống văn bản pháp lý về dịch vụ NHĐT .......................................... 47
3.1.3. Phân tích kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy 2018
- quý 1/2021 ...................................................................................................... 49
3.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Cầu Giấy ........ 56
3.2.1. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy ..... 56
3.2.2. Đánh giá thông qua khảo sát về sự hài lòng khách hàng ....................... 60
3.3. Thảo luận về chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy ..................... 67
3.3.1. Những kết quả đạt được .......................................................................... 67
3.3.2. Những mặt còn tồn tại ............................................................................. 71
3.3.3. Nguyên nhân............................................................................................ 75
Kết luận chương 3 ................................................................................................... 77
CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH ...................................... 78
4.1. Kết luận .......................................................................................................... 78
4.2. Hàm ý chính sách .......................................................................................... 79
4.2.1. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng ................................... 79
4.2.2. Giải pháp đẩy mạnh nền khách hàng, tăng doanh thu ........................... 81
4.2.3. Giải pháp tăng cường về quản trị hoạt động tại ngân hàng................... 83
4.2.4. Giải pháp về công nghệ thông tin, kiểm soát tăng cường bảo mật......... 84
4.3. Kiến nghị ....................................................................................................... 85
4.3.1. Kiến nghị với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam BIDV 85
4.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước........................................................ 86
4.3.3. Kiến nghị với Chính phủ ......................................................................... 87
Kết luận chương 4 ................................................................................................... 88
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 89
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. i
PHỤ LỤC ................................................................................................................... v
v
DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Bộ thang đo hiệu chỉnh nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng chất lượng dịch
vụ NHĐT ................................................................................................................... 34
Bảng 3.1: Bảng kết quả huy động vốn của BIDV Cầu Giấy 2018-quý 1/2021 ........ 43
Bảng 3.2: Tình hình sử dụng vốn tại BIDV Cầu Giấy 2018- quý 1/2021 ................ 44
Bảng 3.3 Kết quả kinh doanh thẻ và số lượng khách hàng của BIDV Cầu Giấy 2018
- quý 1/2021 .............................................................................................................. 45
Bảng 3.4: Tỷ trọng thu nhập dịch vụ ròng 2018-2020 .............................................. 46
Bảng 3.5: Kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Cầu Giấy 2018 - quý I/2021 . 53
Bảng 3.6: Kết quả thống kê đặc điểm khách hàng khảo sát. .................................... 60
Bảng 3.7: Kết quả kiểm định EFA ............................................................................ 62
Bảng 3.8: Bảng kết quả ma trận xoay Rotated Component Matrix
a
......................... 63
Bảng 3.9: Kết quả hồi quy......................................................................................... 65
Bảng 3.10: Hệ số hồi quy .......................................................................................... 66
Bảng 3.11: So sánh kết quả kinh doanh dịch vụ NHĐT tại một số chi nhánh hết quý
I/2021 ........................................................................................................................ 70
Bảng 3.12: So sánh dịch vụ NHĐT BIDV và một số ngân hàng khác ..................... 72