ThiNganHang Sách - Tài liệu thi tuyển
30 câu trắc nghiệm Quản trị nguồn nhân lực (Có Đáp án)
122655
1161
0
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ........................................................................................................ i
LỜI CẢM ƠN ............................................................................................................ ii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ................................................................................... vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ .................................................................. viii
TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ..................................................................... x
PHẦN MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
1. Tính cấp thiết của đề tài .................................................................................... 1
2. Tổng quan nghiên cứu các vấn đề liên quan tới đề tài ..................................... 2
2.1. Tình hình nghiên cứu quốc tế ........................................................................ 2
2.2. Tình hình nghiên cứu tại Việt Nam ............................................................... 4
2.3. Kết luận về khoảng trống nghiên cứu và tính kế thừa ................................... 6
3. Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu ............................................................................ 7
3.1. Mục tiêu nghiên cứu ..................................................................................... 7
3.2. Câu hỏi nghiên cứu ...................................................................................... 7
3.3. Nhiệm vụ nghiên cứu .................................................................................... 8
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ..................................................................... 8
4.1. Đối tượng nghiên cứu ................................................................................... 8
4.2. Phạm vi nghiên cứu ...................................................................................... 8
5. Phương pháp nghiên cứu .................................................................................. 9
6. Kết cấu của đề tài............................................................................................... 9
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI SỰ
HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH
iv
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ................................................................................. 10
1.1. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ..................................... 10
1.1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .................................................................. 10
1.1.2. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng nói chung và khách hàng cá nhân
nói riêng .................................................................................................................... 12
1.1.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng ...... 13
1.2. Các phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ ......................................... 14
1.2.1. Mô hình chất lượng của Gronroos (1984) ................................................ 14
1.2.2. Mô hình SERVQUAL ............................................................................... 15
1.2.3. Mô hình SERVPERF ................................................................................ 18
1.3. Giới thiệu chung về dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................... 18
1.3.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ............................ 18
1.3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ..................................... 23
1.3.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................................................................................ 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN
TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH CẦU GIẤY ............................................................................................... 28
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam - Chi nhánh Cầu Giấy ..................................................................................... 28
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ........................................................... 28
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động................................................... 29
2.2. Thực trạng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy ........................................................... 31
2.2.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và
v
Phát triển Việt Nam Việt nam - Chi nhánh Cầu Giấy ................................................. 31
2.2.2. Phân tích thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam Việt nam - Chi nhánh Cầu Giấy ........................................ 39
CHƯƠNG 3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................... 46
3.1. Đề xuất mô hình nghiên cứu phân tích sự hài lòng khách hàng đối với chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ............................................................................. 46
3.2. Thiết kế nghiên cứu ...................................................................................... 49
3.2.1. Thang đo nghiên cứu ............................................................................... 49
3.2.2. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................... 53
3.2.3. Phương pháp xử lý dữ liệu và phân tích ................................................... 55
CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ............................................................... 58
4.1. Kết quả nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .................................................. 58
4.1.1. Kết quả kiểm định độ tin cậy .................................................................... 58
4.1.2. Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA) và điều chỉnh thang đo ......... 61
4.1.3. Kết quả phân tích tương quan .................................................................. 64
4.1.4. Các kiểm định mô hình hồi quy ................................................................ 66
4.2. Thảo luận kết quả nghiên cứu ...................................................................... 72
CHƯƠNG 5: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT
NAM - CHI NHÁNH CẦU GIẤY ........................................................................... 79
5.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy .................... 79
vi
5.1.1. Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Cầu
Giấy ........................................................................................................................... 79
5.1.2. Mục tiêu phát triển của dịch vụ NHĐT của Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Đầu tư và Phát triển Chi nhánh Cầu Giấy ........................................................ 80
5.2. Đề xuất một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất
lượng dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam - Chi nhánh Cầu Giấy ............................................................................. 81
5.2.1. Hoạt động marketing và truyền thông ...................................................... 81
5.2.2. Tăng cường năng lực phục vụ dịch vụ NHĐT .......................................... 82
5.2.3. Đẩy mạnh công tác quản trị rủi ro, bảo mật ............................................ 84
5.2.4. Chi phí dịch vụ và lãi suất ....................................................................... 84
5.3. Đóng góp của luận văn ................................................................................. 85
5.3.1. Đóng góp mới về mặt lý thuyết................................................................. 85
5.3.2. Đóng góp mới về mặt thực tiễn ................................................................ 85
5.4. Các mặt hạn chế của luận văn và hướng nghiên cứu tiếp theo................... 86
KẾT LUẬN .............................................................................................................. 87
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ................................................................. 88
PHỤ LỤC